電商售后客服接待技巧
eMAG東歐優(yōu)選跨境百科2024-11-1322840
網(wǎng)店的售后服務(wù)，通常包括跟蹤包裹、求取好評、處理投訴、退換貨、建立資料庫等工作。
1.跟蹤包裹買家付款之后，店鋪應(yīng)當盡快發(fā)貨，并且將通知發(fā)送給買家。
除此之外，店鋪應(yīng)該主動跟蹤包裹的去向，遇到意外，要盡快查清楚原因，并且及時通知買家。
這種做法看起來煩瑣，但是它能盡可能地消除差評。
在發(fā)貨之前，賣家還應(yīng)當了解一些快遞包裝的基本知識，學(xué)習(xí)一些簡單實用的包裝技巧。
對液休、衣服、皮包、鞋子、書刊、首飾、電子產(chǎn)品等，要分別采取相應(yīng)的包裝方法，以此減少因包裝不當而導(dǎo)致物品損壞的情況，避免給店鋪造成損失。
2. 求取好評在貨物簽收以后，賣家還可以主動聯(lián)系買家，向買家詢問購物體驗，并且請他們打好評。
3.處理投訴投訴是不可避免的，顧客可能會因為各種因素而發(fā)起投訴，這將給賣家?guī)砺闊?/p>
客服的其中一項工作就是處理這些事務(wù)，解決糾紛。
4. 退換貨處理退換貨也是客服常見的事務(wù)，退換貨分為兩種；一種是七天無理由退貨，另一種是產(chǎn)品出現(xiàn)問題而退換貨。
這兩種行為需要區(qū)別對待。
5.建立資料庫對于不同的買家，客服應(yīng)當總結(jié)他們的群體特征，包括年齡層、購物偏好、思維特征等。
只有全面地掌握買家的情況，才能更好地針對目標消費者制定經(jīng)營策略。
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