電商客服需要標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)
客戶服務(wù)是企業(yè)面向消費(fèi)者的服務(wù)窗口，唯有標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)才能提升效率。
1.服務(wù)理念的標(biāo)準(zhǔn)化在服務(wù)理念和價(jià)值觀上，企業(yè)必須建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，將客服人員納入標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，并且最終落實(shí)為下意識(shí)的行為。
只有擁有統(tǒng)一的服務(wù)價(jià)值體系，方能建立起相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲考核體系，使得客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為衡量工作績(jī)效的標(biāo)尺，使得全體員工的服務(wù)行為得到高度的統(tǒng)一和規(guī)范。
2. 工作能力的標(biāo)準(zhǔn)化電商需要保證客服人員的工作能力，才能打造一支優(yōu)秀的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
因?yàn)榭头侵苯用鎸?duì)客戶的，他們應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技能，優(yōu)良的個(gè)人品質(zhì)和素養(yǎng)，否則就難以勝任客服的職責(zé)。
通常情況下，商家會(huì)建立一套勝任素質(zhì)模型，從業(yè)務(wù)能力、個(gè)人修養(yǎng)、個(gè)人性格等方面，對(duì)客服進(jìn)行全方位的考評(píng)。
3.服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn)化在面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，客服代表的是公司的形象，他們的一言一行都會(huì)給消費(fèi)者留下直觀的感受，并且直接影響他們對(duì)公司的印象。
因此在建立客戶服務(wù)體系的同時(shí)，必須對(duì)店鋪的形象進(jìn)行評(píng)估，以便向消費(fèi)者展現(xiàn)出風(fēng)格鮮明、積極向上的良好形象。
4.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化通常我們將客戶服務(wù)分為三個(gè)環(huán)節(jié)：售前、售中和售后。
每一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)都需要多部門的協(xié)助和配合，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。
而能串聯(lián)起各部門的客戶服務(wù)行為的就是企業(yè)所建立起來(lái)的服務(wù)流程。
所謂服務(wù)流程，是指每一個(gè)具體的客戶服務(wù)行為所必須經(jīng)歷的主要節(jié)點(diǎn)和處理過(guò)程。
有了標(biāo)準(zhǔn)化的流程，才能將多部門、多人員的行為銜接成順暢的主線，確保行為管理的規(guī)范性。
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