調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，55%的網(wǎng)購者表示，在節(jié)假日期間，決定他們購物的因素與過去在這個(gè)行業(yè)的購物體驗(yàn)有關(guān)；此外，37%的網(wǎng)購者表示，如果網(wǎng)上零售商能提供更好的客戶服務(wù)，他們會(huì)在這里購買更多的商品。

因此，提高客戶服務(wù)水平，創(chuàng)造更好的購物體驗(yàn)，是很多商家不斷追求的標(biāo)準(zhǔn)。

那么，如何更好的處理客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度呢？1.有效安撫客戶情緒商品出現(xiàn)問題后，客戶往往會(huì)產(chǎn)生抱怨的情緒，因此，一旦出現(xiàn)商品問題，做好客戶的安撫工作很重要。

例如，蠟燭零售商TheCandleLab在顧客購物后會(huì)向他們發(fā)送個(gè)性化的視頻，以營造興奮感、激發(fā)他們的熱情，并與購物者建立一定的聯(lián)系。

其老板Steven Weaver表示：“我們?yōu)閱T工留出了很大的空間，使他們?yōu)榭蛻舾玫姆?wù)。

”如果客戶訂購的蠟燭斷了，CandleLab將向客戶及時(shí)補(bǔ)發(fā)新的蠟燭，同時(shí)，如果客戶需要給朋友或父母送禮物，CandleLab還將向其朋友或父母發(fā)送一個(gè)免費(fèi)的蠟燭。

Weaver表示，這樣一來，如果購物者打電話來抱怨她的訂單到貨時(shí)壞了，那么第二天，客戶不僅會(huì)收到一個(gè)新的替換品，而她生命中的另一個(gè)人，也會(huì)收到一個(gè)禮品。

2.切實(shí)解決物流配送問題除此之外，在過去的假日季節(jié)，所有商家都不得不應(yīng)對(duì)發(fā)貨延遲的問題，因此，如何切實(shí)解決配送出現(xiàn)的問題，對(duì)于零售商來說也十分重要。

美國化妝品零售商Birchbox的客戶運(yùn)營高級(jí)經(jīng)理LeannaNazzisi表示，通常情況下，購物者會(huì)在訂單延遲的五天后致電，此時(shí)，BirchBox的代理商會(huì)告訴客戶先耐心等待，如果客戶在某個(gè)日期之前（12天甚至更久）還沒有收到貨物，BirchBox將提供退款服務(wù)或寄回替換產(chǎn)品。

BirchBox大約有25％的客戶出現(xiàn)了禮品卡延遲的問題，對(duì)于遇到訂購禮品卡延遲的購物者，BirchBox創(chuàng)建了電子版禮品卡，以便客戶可以通過電子郵件將其發(fā)送給相關(guān)朋友。

隨著近年來跨境電商平臺(tái)的快速發(fā)展，客戶的粘性對(duì)零售商來說顯得十分重要，因此，提高客戶的忠誠度，對(duì)線上賣家來說顯得尤為重要。