跨境電商運(yùn)營(yíng)/客服售后職責(zé)
跨境電商運(yùn)營(yíng)到底做什么？每個(gè)跨境電商公司的運(yùn)營(yíng)專員的工作職責(zé)都不一樣。
簡(jiǎn)單的說，運(yùn)營(yíng)專員的工作內(nèi)容可以包括推廣、用戶運(yùn)營(yíng)、促銷、活動(dòng)策劃、話題營(yíng)銷、事件營(yíng)銷等等工作，在有些公司也包括包快遞、搬運(yùn)工等等。
運(yùn)營(yíng)專員可以說是一個(gè)打雜的職位，需要各方面都了解，都可以上手處理，但是也特別能鍛煉能力的職位。
還有跨境電商的客服又是做什么呢？主要的工作內(nèi)容是在網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)過程中，通過各種通信工具，比如：電子郵件、貿(mào)易通、阿里旺旺等，為客戶提供產(chǎn)品答疑、促成訂單、店鋪推廣、商品銷售與售后等方面的服務(wù)，簡(jiǎn)稱為客服。
“客戶服務(wù)”在跨境電商行業(yè)中的概念完全區(qū)別于傳統(tǒng)意義上國(guó)內(nèi)電商的“客戶服務(wù)”，它不僅僅是“服務(wù)客戶”，其職責(zé)更多地會(huì)涉及并影響“銷售”、“成本控制”、“團(tuán)隊(duì)管理”等各方面。
要做好跨境電商客戶服務(wù)，首先要深刻了解其工作性質(zhì)、工作內(nèi)容和工作目標(biāo)。
跨境電商平臺(tái)的在線客服工作，與我們傳統(tǒng)外貿(mào)業(yè)務(wù)中的外貿(mào)銷售員是很相似。
除了在線的C類客戶，在線客服也經(jīng)常會(huì)在類似速賣通跨境電商平臺(tái)接觸到包括小B類甚至是在線B類客戶，跨境電商本質(zhì)上還是傳統(tǒng)外貿(mào)的升級(jí)版，它的很多原理和玩法本質(zhì)上跟傳統(tǒng)外貿(mào)是相通的。
那么跨境電商售后運(yùn)營(yíng)職責(zé)是什么呢？崗位職責(zé)：1. 每日處理店鋪訂單，根據(jù)訂單安排配貨，檢查訂單配貨信息，維護(hù)賬戶表現(xiàn)和客戶評(píng)價(jià);2. 及時(shí)回復(fù)客戶郵件、訂單留言、站內(nèi)信、即時(shí)消息等，跟進(jìn)處理糾紛，避免不良評(píng)價(jià);3. 每日跟蹤賬戶表現(xiàn)，處理客戶投訴、爭(zhēng)議訂單和退款，合理安排退款換貨;4. 及時(shí)反饋客戶爭(zhēng)議和客戶意見，跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和產(chǎn)品信息更新;5. 搜集和統(tǒng)計(jì)客戶相關(guān)數(shù)據(jù),參與客戶服務(wù)滿意提升計(jì)劃,做好售后營(yíng)銷;6. 對(duì)接倉(cāng)庫(kù)處理退貨相關(guān)事宜。
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