在跨境電商行業(yè)中，客戶服務(wù)與傳統(tǒng)的國內(nèi)客戶服務(wù)理念完全不同。

跨境客服不僅僅是服務(wù)客戶，還涉及和影響銷售、成本控制、團隊管理等方面。

因此，構(gòu)建基于商務(wù)談判理念和要求的客戶服務(wù)團隊，是有效提升客戶滿意度、優(yōu)化跨境電商團隊整體管理水平的重要方向。

以下是跨境電商行業(yè)客服人員必做的幾件事。

一、售前咨詢1. 首先，你需要對業(yè)務(wù)知識、操作流程、回復(fù)技巧等有深入的了解，并建立一個完整、全面的常用文檔，可以在日常郵件回復(fù)中節(jié)省時間。

2. 提醒。

對未及時付款的買家，請及時發(fā)郵件通知。

當買家收到提醒郵件后，會盡快付款，大大提高了轉(zhuǎn)化率。

二、銷售期間的跟進1.注意交貨。

發(fā)貨時要第一時間通知客戶物流渠道和物流跟蹤號，最好能有一個預(yù)估的到達時間，讓買家感受到很貼心的服務(wù)。

2.未送達的通知。

對于因特殊情況導(dǎo)致訂單延遲交貨，客服應(yīng)主動及時與買家聯(lián)系，如買家催促交貨時應(yīng)盡最大努力安撫心情，保持良好的態(tài)度，讓大多數(shù)買家都能理解。

三、售后處理1.留下評論。

買家留下良好的評價，對于店鋪積分和縮短現(xiàn)金回款周期都很好。

2.黑名單。

商家遇到一些不良買家的惡意欺詐威脅，或故意給予差評，嚴重時會造成經(jīng)濟損失。

客服在處理不良評論時，需要篩選出這些欺詐性買家，建立黑名單庫，進行記錄和防范。

3.解決爭議的方式。

買方收到貨物不滿意，為退貨或退款，這考驗客戶服務(wù)的應(yīng)變能力和危機處理能力。

作為客戶服務(wù)人員，在處理跨境電商公司的售后投訴時，由于路程長、運輸時間長，我們可能會面臨高額的退換貨成本，甚至超過了產(chǎn)品本身的價值。

因此，控制客戶服務(wù)的流失就顯得尤為重要。