不同于實(shí)體店購(gòu)物和一些線上網(wǎng)站的選購(gòu)模式，用戶在跨境電商平臺(tái)上進(jìn)行的購(gòu)買(mǎi)流程大多是一種“沉默式購(gòu)物”。

意思是說(shuō)，沒(méi)有購(gòu)物前和客服人員交流的過(guò)程，所有的商品詳情都需要自己去閱讀，甚至要自己參考評(píng)價(jià)，比對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品才能進(jìn)一步對(duì)想要購(gòu)買(mǎi)的東西進(jìn)行了解。

顯然，這種不知根知底式的購(gòu)物方式一方面也考驗(yàn)著購(gòu)物者的運(yùn)氣，如果最后費(fèi)盡周折拿到的商品不合自己的心意，或者是出了什么小差錯(cuò)，就會(huì)開(kāi)啟一段同商家之間復(fù)雜的售后過(guò)程。

大量調(diào)查表明，跨境電商團(tuán)隊(duì)的客服人員大部分處理的都是顧客的售后問(wèn)題，而沉默式購(gòu)物帶來(lái)的弊端就是這些問(wèn)題中的一個(gè)大頭。

像wish這樣的網(wǎng)站，所有的商品多數(shù)是以圖片形式呈現(xiàn)，文字描述微乎其微。

大概百分之八九十的客戶聯(lián)系客服的原因都是源自產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的環(huán)節(jié)，或是物流上的障礙，包括產(chǎn)品在運(yùn)送過(guò)程中出現(xiàn)了損耗，物流運(yùn)送慢，物品沒(méi)有送到之類(lèi)的問(wèn)題。

由于跨境電商的服務(wù)之廣，語(yǔ)言差異使顧客與客服間的交流增添了不少麻煩，客戶在交流過(guò)程中，很可能因?yàn)榈却^(guò)久，交流不通而出現(xiàn)缺乏耐心，甚至不聽(tīng)客服人員說(shuō)明的情況。

如果遇上的是新手客服，那這種問(wèn)題將更加突出。

除了溝通問(wèn)題外，如何解決這些同預(yù)期產(chǎn)生差距而導(dǎo)致需要退換貨的情況對(duì)賣(mài)家和客服來(lái)說(shuō)也是一種挑戰(zhàn)，畢竟郵寄費(fèi)對(duì)于出售方來(lái)說(shuō)也不是一筆小數(shù)目。

如果沒(méi)能把問(wèn)題處理好的話，賣(mài)家損失的也不僅僅是郵寄費(fèi)用，還可能會(huì)得到用戶的差評(píng)，使自己商品的一些可參考購(gòu)買(mǎi)指數(shù)收到波及。

因此，跨境電商賣(mài)家需要重視此類(lèi)問(wèn)題，盡量規(guī)避沉默購(gòu)買(mǎi)模式為商品販?zhǔn)圻^(guò)程帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。