9個國家近3,000名消費者的在線調(diào)查，F(xiàn)orrester與Facebook聯(lián)合推出的營銷白皮書，全面了解跨境網(wǎng)購買家在消費者旅程中的需求、喜好和痛點。

結(jié)果顯示，商業(yè)信譽、正面的形象以及端到端的客戶體驗，是跨境電商企業(yè)贏取、服務(wù)及留存海外網(wǎng)購買家的關(guān)鍵點。

買家興趣高漲，跨境電商也將繼續(xù)保持蓬勃增長Forrester 預(yù)測在未來四年，跨境電子商務(wù)的增長速度將超過境內(nèi)電子商務(wù)。

到2022年，全球跨境電商的銷售額將達(dá)6,270億美元，占電子商務(wù)的20％。

而受中國帶動，亞太地區(qū)在進(jìn)出口方面都將成為規(guī)模最大的跨境電商市場。

由于跨境網(wǎng)購能夠讓消費者找到更便宜或是在本土市場沒有的商品，全球買家對跨境電商將會越來越感興趣，而中國賣家的商品也將吸引越來越多的海外消費者。

40%的網(wǎng)絡(luò)消費者會定期從海外購買商品，73%的消費者表示有可能再次從海外購買商品，50%的海外消費者會繼續(xù)從中國商家購買商品，另外還有27%的消費者表示會適度或顯著地增加花費額度。

產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量及運費是促使跨境買家回購的三大主要原因。

主要建議：中國的跨境電商在繼續(xù)保持產(chǎn)品價格優(yōu)勢的同時，應(yīng)注重提升產(chǎn)品的質(zhì)量和差異性，做到“人無我有、人有我優(yōu)”，方能吸引更多海外消費者。

賣家的商業(yè)信譽，比想象中的還重要由于跨境購物比國內(nèi)購物更為復(fù)雜，風(fēng)險也更高，跨境消費者將會越來越重視海外賣家的商業(yè)信譽。

近90％的跨境網(wǎng)購買家認(rèn)為在購物決策中，商業(yè)信譽是重要或非常重要的因素。

買家對于商業(yè)信譽最為關(guān)注的三大方面包括：產(chǎn)品的質(zhì)量和耐用度，收貨時發(fā)現(xiàn)商品有所缺漏，收貨時發(fā)現(xiàn)商品受損。

主要建議：跨境電商賣家應(yīng)重視打造良好商譽，包括獲取不同國家、地區(qū)、權(quán)威機構(gòu)或平臺的信任標(biāo)志或認(rèn)證標(biāo)志，同時集中力量優(yōu)先改善上述三方面的服務(wù)，以贏取買家的信任。

順暢的購物體驗和全方位的支持研究揭示了跨境網(wǎng)購買家在購物旅途中的每一個環(huán)節(jié)最為關(guān)注的因素，快來看看這些地方是不是都做對，做好了？購買前：消費者會閱讀商品的評分和評論，計算送貨的成本和所需時間，并檢查產(chǎn)品的真?zhèn)巍?/p>

逾三分之一的消費者認(rèn)為運費、產(chǎn)品描述、評分和評論是最為有用的三大信息。

購買時：消費者會關(guān)注支付和送貨的選項，所有費用的透明度及信息安全度，其中逾56%的消費者認(rèn)為所有費用的透明度是最為重要的信息。

購買后：消費者會關(guān)注貨物跟蹤、訂單確認(rèn)和產(chǎn)品的維修保養(yǎng)信息，其中近四分之三的買家認(rèn)為貨物跟蹤是最為重要的。

主要建議：分別針對上述三大環(huán)節(jié)進(jìn)行審視，檢查有哪些能夠改善的地方，包括提供全面詳細(xì)的產(chǎn)品描述、提高買家對產(chǎn)品的評分和評論、提高收費透明度、改善物流服務(wù)，尤其是要重視提供貨物跟蹤服務(wù)等等，這些舉措都能極大地提升客戶體驗。

新興市場消費者期待獲得即時性服務(wù)在進(jìn)行調(diào)查的9個國家中，移動設(shè)備都是跨境網(wǎng)購的最主要渠道。

而與成熟市場的消費者相比，新興市場的消費者使用移動設(shè)備購買的可能性更大，對商家回應(yīng)和產(chǎn)品運送的速度要求更高，希望獲得即時性服務(wù)，同時也會更認(rèn)真地閱讀退貨政策。

有62%的消費者最常使用智能手機或平板電腦進(jìn)行跨境網(wǎng)購，其中新興市場如越南、馬來西亞、印度、印度尼西亞和泰國等的買家使用移動設(shè)備進(jìn)行購買的可能性更高。

成熟市場的買家一般愿意花12到24小時等待商家回應(yīng)，而新興市場的買家只愿意等1到5分鐘，他們對運貨速度的要求也更高 。

逾四分之三的消費者表示有可能會認(rèn)真閱讀退款/退貨政策，尤其是在新興市場的買家。

在線支付系統(tǒng)、信用卡和借記卡是跨境網(wǎng)購買家的三大首選支付方式，不過不同國家消費者偏愛的支付方式也有所不同主要建議：針對移動設(shè)備優(yōu)化購物版面和體驗，尤其是那些主打新興市場的跨境電商；在提升人工在線客服水準(zhǔn)的同時，引入聊天機器人等自動回復(fù)工具，滿足買家對即時性服務(wù)的需求，尤其是關(guān)于訂單詳情和貨物跟蹤等簡單信息的查詢；提供完善的退款/退貨政策和多種支付方式，避免在最后一步流失買家。