跨境電商小課堂——客服怎么做
談到跨境電商，每個(gè)人都會(huì)想到eBay和亞馬遜，想到處理和分析各種數(shù)據(jù)的日常操作，想到令人眼花繚亂的listing，但很少有人會(huì)提到客戶服務(wù)。
其實(shí)客服在電商運(yùn)營中也很重要的。
那么，跨境電商客服工作有哪些注意事項(xiàng)和技巧呢？1. 郵件回復(fù)應(yīng)該及時(shí)禮貌。
對郵件的快速回復(fù)會(huì)給客人一種重要的感覺，這將獲得客人的認(rèn)可，并使交流和處理事情相對容易。
2. 重視客人的投訴，真正的參考性的通常是客戶給的中差評。
看看顧客在向你抱怨什么。
那里面才他最迫切的需求。
但也要學(xué)會(huì)判斷投訴的合理性和可參考性3. 在處理問題時(shí)，無論是售前咨詢還是售后問題處理，都要善于為客人提供選擇，不要總是讓客人想給你答案，賣家應(yīng)該主動(dòng)給客人答案來引導(dǎo)他，讓客人給客服想要的信息。
4. 學(xué)會(huì)總結(jié)處理過差評和cases（claims），像做錯(cuò)題本一樣。
無論處理的結(jié)果成功與否，都應(yīng)及時(shí)寫成簡報(bào)，將來可以用作典范。
用來反省自己的工作哪里細(xì)節(jié)做的不足，從而優(yōu)化的更好。
5. 在亞馬遜，看看高評價(jià)競爭對手的評論和反饋，以及他們回復(fù)的問答。
競爭對手就是最好的老師，學(xué)習(xí)他們的長處，甚至是具體到他們回復(fù)客人問題的英語句型與思路。
6. 當(dāng)客人收到貨物時(shí)，發(fā)現(xiàn)不影響產(chǎn)品正常使用的小劃痕或問題，但一直要求重新發(fā)貨。
此時(shí)客服可以先提出退還部分貨款(售價(jià)為20%~30%)，并承諾顧客下次來我店購物時(shí)會(huì)有相應(yīng)的折扣。
如果客戶同意，不僅可以解決問題，還可以提高客戶的再購買率。
若還不答應(yīng)就選擇進(jìn)行重發(fā)。
7. 當(dāng)貨物超賣同時(shí)倉庫缺貨時(shí)，千萬不要告訴顧客貨物因短缺而無法發(fā)貨。
告訴他倉庫里只剩下一件物品，在出倉前檢測到有問題，因此不能發(fā)貨。
問他是應(yīng)該取消訂單，還是等待新貨物交付，并給出日期。
這樣處理起來顧客會(huì)覺得賣家非常負(fù)責(zé)，不會(huì)去平臺(tái)投訴賣家缺貨還仍然超賣。
9. 如果客人對產(chǎn)品的一些細(xì)節(jié)有疑問，客服應(yīng)該善于用圖片向客人解釋。
圖片可以給客人更直觀的感覺，并配合適當(dāng)?shù)奈淖纸忉尅?/p>
同時(shí)，當(dāng)客人投訴時(shí)，我們也可以要求客人提供相應(yīng)的照片，根據(jù)照片判斷問題并采取對策。
但對于一些非常簡單的問題，沒有必要問客人要照片，因?yàn)樘嗟囊髸?huì)引起客人的反感。
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