35%的消費(fèi)者將物流視為電子商務(wù)中的最大問(wèn)題。

超過(guò)90%的客戶投訴和回應(yīng)與延遲發(fā)貨或缺乏溝通的運(yùn)輸狀態(tài)有關(guān)。

Parcel Perform 和iPrice Group 的一項(xiàng)新調(diào)查顯示了這一點(diǎn)，這項(xiàng)調(diào)查是在馬來(lái)西亞、新加坡、印度尼西亞、越南和泰國(guó)的80,000 多名消費(fèi)者中進(jìn)行的。

調(diào)查顯示，相比之下，新加坡、泰國(guó)和越南的消費(fèi)者更滿意他們的運(yùn)輸物流。

在每個(gè)包裹遞送過(guò)程中，消費(fèi)者和包裹遞送公司之間的聯(lián)系次數(shù)平均為4.6倍，這個(gè)過(guò)程是購(gòu)買后增強(qiáng)難忘購(gòu)物體驗(yàn)的好時(shí)機(jī)。

通過(guò)增強(qiáng)購(gòu)買后的購(gòu)物體驗(yàn)，這是將在線購(gòu)物消費(fèi)者信心提高 40% 的一種方式。

研究主要發(fā)現(xiàn)：更快的包裹交付，消費(fèi)者滿意度更高。

隨著運(yùn)輸時(shí)間的增加，每個(gè)時(shí)期的客戶滿意度(4~5 滿意度)降低 10~15%。

包裹運(yùn)輸時(shí)間與客戶滿意度之間的關(guān)系表明，快速、及時(shí)和響應(yīng)迅速的服務(wù)對(duì)于電子商務(wù)仍然很重要。

30~40% 的消費(fèi)者對(duì)送貨服務(wù)不滿意(滿意度 1~2)，運(yùn)輸質(zhì)量極大地影響了消費(fèi)者的滿意度和收益。

由于消費(fèi)者滿意度是忠誠(chéng)度的關(guān)鍵，因此優(yōu)化運(yùn)輸體驗(yàn)對(duì)于增加客源獲得的收益至關(guān)重要。

與客戶積極溝通并滿足預(yù)期交貨時(shí)間將提高客戶滿意度客戶對(duì)運(yùn)輸?shù)钠谕梢酝ㄟ^(guò)更主動(dòng)的通信和交付狀態(tài)更新來(lái)管理，大多數(shù)排名 1/5 與運(yùn)輸期間缺乏溝通有關(guān)。

消費(fèi)者希望定期發(fā)貨通知，交貨狀態(tài)更新以及必須滿足的預(yù)計(jì)交貨日期。

采取措施管理購(gòu)買后的溝通過(guò)程是運(yùn)營(yíng)商改善運(yùn)輸體驗(yàn)和幫助賣家提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)。

37.22% 的消費(fèi)者投訴是因?yàn)檠舆t交貨;32.59% 是因?yàn)檫\(yùn)輸時(shí)間不符合預(yù)期;還有 16.11% 是因?yàn)椴粷M意售后服務(wù)。

超過(guò)90%的投訴和客戶的負(fù)面回應(yīng)與運(yùn)輸時(shí)間和延遲交貨有關(guān)在包裹遞送狀態(tài)方面缺乏溝通，在東南亞，消費(fèi)者的好評(píng)通常較短，消費(fèi)者們通常喜歡使用表情符號(hào)進(jìn)行好評(píng)。

相反，差評(píng)會(huì)更詳細(xì)、更全面和更情緒化。

以下是五個(gè)東南亞國(guó)家的有趣發(fā)現(xiàn)：新加坡新加坡人對(duì)電商包裹派送很滿意，超過(guò)75%的消費(fèi)者對(duì)包裹派送百分之百滿意。

影響顧客滿意度的關(guān)鍵是交付速度，如運(yùn)輸時(shí)間在0-3天之間，75%的顧客滿意度為百分之百;運(yùn)輸時(shí)間在3-6天內(nèi)，消費(fèi)者滿意度為百分之百的比例下降到60%;如運(yùn)輸時(shí)間延長(zhǎng)到6-9天，則比例大幅下降到34%。

越南隨著越南電商產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，越南消費(fèi)者對(duì)于包裹派送滿意度居?xùn)|南亞地區(qū)榜首，表明越南電商行業(yè)前景樂(lè)觀。

馬來(lái)西亞43%的馬來(lái)西亞消費(fèi)者對(duì)他們的電商包裹派送體驗(yàn)不滿意。

在東南亞地區(qū)，馬來(lái)西亞的派送時(shí)間最長(zhǎng)，平均時(shí)長(zhǎng)為5.8天，而東南亞地區(qū)平均時(shí)長(zhǎng)為3.3天。

泰國(guó)在泰國(guó)，不同派送時(shí)長(zhǎng)的顧客滿意度與派送時(shí)長(zhǎng)為0-3天的顧客滿意度大致保持一致，后者僅高一點(diǎn)。

與派送速度相比，泰國(guó)電商消費(fèi)者更關(guān)心包裹派送狀態(tài)是否不斷更新。

印度尼西亞印度尼西亞的電商在過(guò)去五年中增長(zhǎng)強(qiáng)勁，增長(zhǎng)率達(dá)10.3%，但在包裹派送方面仍存在挑戰(zhàn)，36%的消費(fèi)者對(duì)電商包裹派送體驗(yàn)表示不滿。

綜上來(lái)看，物流的確是東南亞電商市場(chǎng)最大的痛點(diǎn)，快捷的物流才能給消費(fèi)者帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)。

跨境電商賣家可通過(guò)解決此痛點(diǎn)來(lái)提高物流數(shù)據(jù)，從而提高客戶滿意度。