如今的零售業(yè)形勢(shì)艱難，而且競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。

利潤(rùn)率下降、在線競(jìng)爭(zhēng)等都使企業(yè)面臨著越來(lái)越大的壓力，然而現(xiàn)在企業(yè)又面臨著另一個(gè)問題——大量的“連環(huán)退貨者”，這指的是那些故意購(gòu)買比原計(jì)劃更多的商品，并計(jì)劃稍后再退貨的消費(fèi)者。

事實(shí)上，大量的“連環(huán)退貨者”對(duì)英國(guó)零售商的業(yè)績(jī)已經(jīng)產(chǎn)生了巨大影響。

2018年假日購(gòu)物季期間，高端產(chǎn)品零售商的退貨率高達(dá)50%，全年退貨產(chǎn)品價(jià)值高達(dá)600億英鎊。

據(jù)調(diào)查，有1/3的受訪英國(guó)零售商表示發(fā)現(xiàn)2018年連續(xù)退貨的消費(fèi)者已經(jīng)有所增加，這不僅給零售商帶來(lái)了額外的物流壓力，也給他們的銷售額帶來(lái)了沉重的打擊。

為了解決消費(fèi)者這一惱人的消費(fèi)習(xí)慣，零售商們正絞盡腦汁，當(dāng)然也有一些已經(jīng)開始采取行動(dòng)。

2018年早些時(shí)候，亞馬遜率先采取行動(dòng)，開始關(guān)閉那些“要求退款過多”的買家賬戶。

從表面上看，亞馬遜的行為是明智的，這確保亞馬遜能夠繼續(xù)給其他客戶提供盡可能低的價(jià)格。

在亞馬遜之后，不少品牌也開始紛紛效仿。

近一半(45%)的品牌，如絲芙蘭和Nordstrom等，均在考慮是否禁止顧客退回太多商品，其他零售商也在制定相應(yīng)的計(jì)劃應(yīng)對(duì)這種情況。

包括內(nèi)衣品牌維多利亞的秘密在內(nèi)的一些品牌已經(jīng)開始追蹤購(gòu)物者的退貨頻率，了解購(gòu)物者是否存在濫用店鋪退貨政策的行為。

同樣，Costco也表示將保留取消經(jīng)常退貨客戶會(huì)員資格的權(quán)利。

對(duì)所有零售商來(lái)說(shuō)，退貨成本都是極其昂貴的，尤其是對(duì)于利潤(rùn)率本來(lái)就較低的電商企業(yè)。

將近一半的零售商(44%)已經(jīng)表示，他們的利潤(rùn)因處理退貨而受到了影響。

一些公司發(fā)現(xiàn)，退回產(chǎn)品的處理成本大約是正常產(chǎn)品配送的兩倍。

這主要是因?yàn)橥素浱幚聿粌H要求賣家投入人力成本，還要投入金錢和時(shí)間。

大多數(shù)情況下，一個(gè)退貨產(chǎn)品可能要經(jīng)過多達(dá)7名后勤人員的審核，而每一個(gè)步驟的進(jìn)行都意味著成本的增加。

此外，由于部分企業(yè)產(chǎn)品比較特殊，一旦訂單產(chǎn)生，就必須由企業(yè)手動(dòng)完成多個(gè)程序，如庫(kù)存系統(tǒng)更新、補(bǔ)貨報(bào)告的填寫等等。

然而一旦退貨產(chǎn)品，企業(yè)就需要再重新執(zhí)行這一系列流程，這無(wú)形中就增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)人員的工作量。

而且更重要的是，退貨的產(chǎn)生將影響企業(yè)的銷售預(yù)期和利潤(rùn)預(yù)測(cè)，從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，可能會(huì)給零售商帶來(lái)更大的麻煩。

利用科技來(lái)扭轉(zhuǎn)來(lái)勢(shì)洶洶的“退貨潮”然而，亞馬遜的策略也只是治標(biāo)不治本，只有使用正確的技術(shù)才能有效避免不必要的客戶退貨。

正確的技術(shù)將給企業(yè)提供詳細(xì)的分析數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解“連環(huán)退貨者”的退貨原因，幫助企業(yè)制定出有效的解決方案，同時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)也將使消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，做出更正確的選擇。

不過最近的一項(xiàng)研究顯示，竟有 44%的零售商表示，他們沒有足夠的技術(shù)來(lái)識(shí)別“連環(huán)退貨者”。

此外，還有15%的零售商不知道他們目前的技術(shù)能夠做到這一點(diǎn)。

這意味著，零售商很有可能在情況不明的情況下，禁止了忠實(shí)客戶的購(gòu)買，而這將導(dǎo)致企業(yè)的客戶流失，并有可能使企業(yè)在社交媒體上招致“罵名”。

畢竟失望的消費(fèi)者可能會(huì)通過社交媒體來(lái)表達(dá)自己的不滿。

女星Lucy Mecklenburgh最近的一則新聞就說(shuō)明了這一點(diǎn)。

Lucy Mecklenburgh聲稱自己在ASOS購(gòu)買產(chǎn)品，但卻沒有收到包裹，而ASOS拒絕向她退款。

Lucy Mecklenburgh的發(fā)聲引起了不少人的共鳴，不少顧客還表示自己的訂單被取消了卻沒有拿到退款，并且他們后續(xù)的訂單都被ASOS阻止了，這些顧客還被ASOS告知其客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)不會(huì)繼續(xù)為其服務(wù)。

ASOS的行為引起了廣泛的不滿，這不是留住顧客的好辦法。

缺少能夠清楚跟蹤客戶購(gòu)物行為數(shù)據(jù)的工具，品牌將很難定義到底哪些購(gòu)物者慣性退貨，并且購(gòu)物者到底多頻繁退貨才算是慣性退貨者。

關(guān)于這些問題，消費(fèi)者和零售商之間，或許還需辯駁一番。

但最明確的一點(diǎn)是，企業(yè)如果無(wú)法以一個(gè)合理的說(shuō)法和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)就隨意禁止買家購(gòu)買，必將導(dǎo)致客戶對(duì)自己企業(yè)的忠誠(chéng)度降低。

事實(shí)上，后端技術(shù)不足是賣家無(wú)法應(yīng)對(duì)持續(xù)上升退貨率的主要原因之一。

為了解決這一問題，英國(guó)獨(dú)立設(shè)計(jì)師時(shí)裝店Garment Quarter將ERP技術(shù)引入到了自己的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中，為該公司提供了大量的需要數(shù)據(jù)和客戶信息，例如客戶購(gòu)買歷史和退貨水平情況等。

如今，Garment Quarter可以監(jiān)控“連環(huán)退貨者”，來(lái)了解趨勢(shì)如何隨著時(shí)間的推移而發(fā)展，并決定是否制定新的退貨政策。

消費(fèi)者是否支持零售商禁止“連環(huán)退貨者”購(gòu)買？令人驚訝的是，消費(fèi)者似乎普遍支持企業(yè)禁止“連環(huán)退貨者”退貨，并認(rèn)為零售商有必要采取這樣的行動(dòng)。

數(shù)據(jù)顯示，超過半數(shù)(56%)的購(gòu)物者表示同意，只有7%的消費(fèi)者認(rèn)為禁止退貨是不公平的。

盡管如此，20%的18-24歲的購(gòu)物者表示，永遠(yuǎn)不會(huì)愿意到禁止“連環(huán)退貨者”退貨的電商賣家那網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品。

總而言之，賣家在考慮對(duì)重復(fù)退貨客戶采取的措施（如設(shè)置最高退款金額、退貨時(shí)間和臨時(shí)退貨禁令等）時(shí)，仍需慎重行事。

當(dāng)然，最重要的是，零售商應(yīng)該明確告知購(gòu)物者自己的退貨政策，確保消費(fèi)者知道自己退貨時(shí)將要面臨的事情。