柚子快報邀請碼778899分享：用戶運營 夸智客服體驗兩小時

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背景

公司組織客服體驗兩小時活動，讓我們近距離接近用戶，聆聽用戶心聲。

用戶反饋的問題

通過兩個小時，處理了如下問題：

1、用戶錯誤購買VIP會員需要退款，但是退款流程繁瑣，需要層層審批，在我們客服人員點擊退款申請通過以后用戶那邊看到的退款狀態(tài)還是審核中，導致用戶很疑惑退款是否成功，只能再次來詢問客服；并且在購買普通VIP會員后抽取的優(yōu)惠券在VIP訂單申請退款以后，購買超級VIP時還能點選，如果顧客點選了該優(yōu)惠券，會導致VIP退款失敗，有點不人性化； 2、用戶購買專欄之后因為內部人員操作失誤，導致直接退款了，而且只退了一塊錢，因此用戶很疑惑，關鍵是這種事情只能技術人員進行手工解決，時間為半小時左右，嚴重影響用戶體驗； 3、用戶購買商品之后找不到訂單，而且想要開具發(fā)票也不清楚如何操作； 4、用戶想更換課程自定義封面，但是目前不支持； 5、bug：APP端學歷認證上傳照片上面寫的是上傳學生證，實際應該是上傳學歷證書，很容易造成用戶誤導，這屬于我們內部人員不細致造成的， 6、用戶清涼一夏獎品無法看到對應的訂單，因此反復三次和客服溝通，昨天才聯(lián)系負責人進行核對并解決此事； 7、APP端私信出現(xiàn)重復通知問題

我的想法

????????對于退款流程我覺得需要更加的便捷，退款如現(xiàn)在的七天無理由退款、急速退款等，基本上都是秒到賬；還有購買商品申請退款之后附送的優(yōu)惠券這類虛擬商品要及時鎖定或者回收，不能讓用戶還能繼續(xù)使用。

? ? ? ? 用戶反復尋找客服的事情一定要持續(xù)跟進，一直到用戶解決為止，像昨天清涼一夏獎品遲遲沒辦法發(fā)貨的問題，找了三次客服，幸好該用戶是一個有耐心的人，沒有很生氣，也很平和的進行溝通交流，換做是你，你能保證能這樣一直詢問嗎，保持耐心嗎？

? ? ? ? 此外，作為技術人員，對于私信重復通知、界面顯示文字有歧義這種問題，一定要徹底解決，不能用戶一次反饋，二次反饋，每反饋一次解決一次，這樣也很影響用戶體驗。

????????最后，祝愿CSDN越來越好，以用戶為本，提高體驗，成就所有技術人！

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