服務質量概念的提出主要可以追溯到20世紀50年代，由美國學者Parasuraman, Zeithaml和Berry提出的SERVQUAL模型。這個模型認為服務質量是由五個維度來評估的，分別是：

1. 可靠性：顧客對服務能否按預期提供的期望程度。
2. 反應性：企業(yè)對顧客需求和問題的反應速度和效率。
3. 保證性：企業(yè)對服務結果的承諾程度。
4. 有形性：服務設施、設備等有形資源的質量和可用性。
5. 同情性：員工的態(tài)度和行為對顧客滿意度的影響。

這個模型被廣泛應用于各種行業(yè)和服務領域，幫助組織提高服務質量，提升顧客滿意度和忠誠度。