服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是兩個(gè)不同的概念。服務(wù)規(guī)范是指為保證服務(wù)質(zhì)量而制定的一系列規(guī)章制度和操作規(guī)程，它是對(duì)服務(wù)過程的具體要求，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)間等方面的規(guī)定。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，它包括服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)環(huán)境等方面的規(guī)定，是對(duì)服務(wù)過程的具體要求，也是衡量服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。