SERVQUAL模型是一個(gè)用于評(píng)估服務(wù)組織提供給客戶服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)。該模型由帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）在20世紀(jì)80年代末提出，并基于全面質(zhì)量管理(Total Quality Management, TQM)理論構(gòu)建。SERVQUAL模型將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形設(shè)施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、響應(yīng)性(Responsiveness)、保障性(Assurance)和情感投入(Empathy)。每個(gè)層面又被細(xì)分為若干個(gè)問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分。

以下是SERVQUAL模型中22個(gè)具體因素的介紹：

1. 有形設(shè)施(Tangibles)：這包括服務(wù)場(chǎng)所的清潔程度、設(shè)備的現(xiàn)代化程度、服務(wù)的物理環(huán)境等。

2. 可靠性(Reliability)：這涉及服務(wù)能否按預(yù)定的時(shí)間或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

3. 響應(yīng)性(Responsiveness)：這涉及到服務(wù)人員是否愿意幫助顧客解決問題。

4. 保障性(Assurance)：這涉及服務(wù)人員是否能向顧客提供足夠的信息以幫助做出決策。

5. 情感投入(Empathy)：這涉及到服務(wù)人員是否能從客戶的角度理解的需求和問題。

SERVQUAL模型提供了一種衡量和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的有效工具。它通過量化的方式幫助企業(yè)了解其在顧客心目中的服務(wù)質(zhì)量，從而針對(duì)性地提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠(chéng)度。