近年來(lái)，人工智能聊天機(jī)器人在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用日益廣泛，但英國(guó)客戶對(duì)其滿意度卻呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。

據(jù)Service Now調(diào)查顯示，77%的受訪者曾尋找過(guò)避免與自動(dòng)客服對(duì)話的技巧，以直接與人工客服交談。

僅28%的消費(fèi)者在獲取基本信息時(shí)偏愛(ài)聊天機(jī)器人，而38%的消費(fèi)者在遇到復(fù)雜問(wèn)題時(shí)更傾向于人工支持。

客戶對(duì)聊天機(jī)器人的不信任主要源于其無(wú)法準(zhǔn)確解答問(wèn)題、保護(hù)數(shù)據(jù)安全及捕捉對(duì)話細(xì)微差別。

為改善客戶體驗(yàn)，企業(yè)應(yīng)采取調(diào)查客戶需求、升級(jí)聊天機(jī)器人軟件、提供自助服務(wù)選項(xiàng)并建立混合客戶支持模式等措施。

同時(shí)，企業(yè)需保持?jǐn)?shù)據(jù)使用透明，遵守GDPR規(guī)定。

盡管部分用戶仍不接受人工智能，但企業(yè)可通過(guò)優(yōu)化聊天機(jī)器人體驗(yàn)來(lái)贏得更多客戶信任。