FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫,中文意思就是“經(jīng)常問到的問題”,或者更通俗地叫做“常見問題解答”。

FAQ是當前網(wǎng)絡上提供在線幫助的主要手段,通過事先組織好一些可能的常問問答對,發(fā)布在網(wǎng)頁上為用戶提供咨詢服務。

在很多網(wǎng)站上都可以看到FAQ,列出了一些用戶常見的問題,是一種在線幫助形式。

在利用一些網(wǎng)站的功能或者服務時往往會遇到一些看似很簡單,但不經(jīng)過說明可能很難搞清楚的問題,有時甚至會因為這些細節(jié)問題的影響而失去用戶,其實在很多情況下,只要經(jīng)過簡單的解釋就可以解決這些問題,這就是FAQ的價值。

在網(wǎng)絡營銷中,FAQ被認為是一種常用的在線顧客服務手段,一個好的FAQ系統(tǒng),應該至少可以回答用戶80%的一般問題,以及常見問題。

這樣不僅方便了用戶,也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力,節(jié)省了大量的顧客服務成本,并且增加了顧客的滿意度。

因此,一個優(yōu)秀的網(wǎng)站,應該重視FAQ的設計。

一般是指產(chǎn)品的說明或者使用幫助,如社區(qū)軟件PHPWind幫助中心：專門介紹phpwind的使用教程和技術分析,使用說明,百度的幫助中心,有的直接當百科全書。

其實像百度知道和百度百科就是一個很龐大的FAQ,spacebuilder用戶社區(qū)中的FAQ就采用了類似百度知道的社會化問答模式。

FAQ是客戶常見的問題,設計的問題和解答都必須是客戶經(jīng)常問到和遇到的。

為保證FAQ的有效性,首先要經(jīng)常更新問題,回答客戶提出的一些熱點問題;其次是問題要短小精悍,對于提問頻率高的常見的簡單問題,不宜用很長的文本文件,這樣會浪費客戶在線時間。

而對于一些重要問題應在保證精準的前提下盡可能簡短。

為保證方便客戶使用,首先FAQ應該提供搜索功能,客戶通過輸入關鍵字可以直接找到有關問題;其次是問題較多時,可以采用分層目錄式的結構組織問題的解答,但目錄層次不能太多,最好不要超過四層;第三是將客戶最經(jīng)常提問的問題放到前面,對于其他問題可以按照一定規(guī)律排列,常用方法是按字典順序排列;第四對于一些復雜問題,可以在問題之間設計鏈接,便于方便地找到相關問題的答案。