01. 學(xué)會化勁,不要硬碰硬。

我們讀武俠,你一拳打到一個內(nèi)功深厚的高手身上,他把你的勁化掉了。

太極講的是四兩撥千斤,也是引進(jìn)落空。

當(dāng)一個客戶氣勢洶洶而來,尤其是有些好斗性格的人,你如果硬碰硬,直接上了,那兩敗俱傷。

我們作為供應(yīng)商損失更大,每個客戶的開發(fā)成本都很高,我們都要靠他的終身價值來賺錢。

即便在爭斗中我們一時占了上風(fēng),似乎贏了,最終還是輸了。

他下個訂單給別人了,這個終身價值的future value你丟掉了。

如果一個人沒有在感覺上接受你,愿意聽你講,那你講的話他是聽不進(jìn)去的。

在火頭上的人,你講話他也是聽不進(jìn)去的。

所以,要把客戶的火氣先化掉,讓他接受你,然后才能進(jìn)行良好的溝通。

關(guān)于客戶投訴：。

不管是大公司還是小工廠生產(chǎn)出來的產(chǎn)品,都或多或少是有些問題的,我覺得這是正?，F(xiàn)象。

是人都會犯錯誤的,問題在于我們?nèi)绾谓鉀Q這個錯誤。

外貿(mào)新人第一次收到客戶的投訴,心就涼了半截,緊張得不得了,其實這完全大可不必。

一些小小的插曲出現(xiàn),反而能夠加深彼此的印象,處理得當(dāng),還能增加客戶對我們的信任。

我們先要弄清楚問題的所在,是客戶人為操作不慎引起的問題,還是我們產(chǎn)品本身的設(shè)計缺陷。

售后客戶投訴的宗旨是,結(jié)合本公司的產(chǎn)品特征和情況,給出合理的解決方法。

關(guān)于投訴,我也有很多親身經(jīng)歷,所以當(dāng)出現(xiàn)了問題,千萬別怕,處理得當(dāng),還是有起死回生的余地的。

客戶也是人,都是明事理的,所以我相信,如果我們能給出恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)意見,合理的處理方案,合作還是可以持續(xù)的。

外貿(mào)客關(guān)系管理中,客戶投訴的管理也是尤為重要,這關(guān)系到客戶是否能完整的完成這次合作和選擇下次合作,當(dāng)然,外貿(mào)做久了,難免會遇到客戶投訴。

盡管存在困難和不便,但外貿(mào)客戶投訴管理是開展業(yè)務(wù)的一部分,那么對于外貿(mào)客戶投訴的問題,各不相同,需要不同的解決方案來彌補(bǔ)問題。

具體如下：1、由于產(chǎn)品包裝不當(dāng)出現(xiàn)破損導(dǎo)致外貿(mào)客戶投訴 2、由于外貿(mào)業(yè)務(wù)人員的不當(dāng)行為導(dǎo)致客戶投訴 3、外貿(mào)客戶收到貨物后發(fā)現(xiàn)實際數(shù)量與訂單數(shù)量不符 4、外貿(mào)客戶收到貨物后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品型號與實際定購的型號不一致 5、外貿(mào)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量提出投訴 這里建議針對外貿(mào)客戶的投訴業(yè)務(wù)員需要積極回應(yīng)客戶。

常規(guī)的處理技巧如下：。

那么如何化客戶的勁呢？。

a. 舍己從人。

拋開自我,自我是僵勁,硬勁,缺少彈性。

太剛易折。

遇到客戶投訴,首先老板交代了說,我們只能承擔(dān)什么什么,好了,業(yè)務(wù)員馬上把這個跟客戶溝通了,客戶火冒三丈,變本加厲提要求了,或者就斷交了。

這個是每天都在上演的故事,其實完全不必這樣來處理。

老板交代的底線,心中有數(shù),處理的時候,還是不要先把自己的觀點拋出來。

先要理解客戶,站在客戶的立場看,這個問題給他帶來損失,帶來不便了,發(fā)發(fā)牢騷是正常的,我們業(yè)務(wù)員首先要對客戶的心情表示理解。

b. 無爭而爭。

他氣勢洶洶而來,你沒有落點給他,只對他表示理解,耐心地聽他抱怨,他落空了,反而有些不好意思。

有個故事,說美國的一個大百貨店,客戶投訴很多,員工都受不了,沒人愿意做這個工作。

后來公司沒辦法,招了個聾子來做這個工作。

因為他聽不見別人說話,所以客人講什么他都不住地點頭,還笑呵呵的,后來這個公司的投訴率下降了很多。

c. 求之不得反求諸己。

我們無法控制別人,也無法改變別人,但我們可以通過控制自己,改變自己來影響別人。

我們中國人有句“人敬我一尺,我敬人一丈”,也有“以牙還牙”。

已所不欲勿施于人,我們想客戶對我們什么樣,我們就對他們什么樣。

我們可以立個鏡子在面前,外面的是你,里面的就是客戶。

d. 把客戶的關(guān)注點從抱怨的問題上,引導(dǎo)想建設(shè)性的解決方案上。

我們業(yè)務(wù)員無法左右客戶的想法,但我們可以引導(dǎo)客戶的注意力和話題。

e. 勇于道歉。

確實是自己一方的過錯,我認(rèn)為必須真誠道歉,看你道了歉,客戶的火氣也就消去一半了。

f. 用一些樂觀的,積極的,正面的詞,把客戶帶出悲觀的消極的心情。

當(dāng)一個客戶信任你的時候和不信任你的時候,在他開心時和不開心時,對于業(yè)務(wù)員的同樣一句話有不同的解讀,因為他的感覺不同。

02. 建設(shè)性的態(tài)度。

遇到問題,最重要的是要解決問題,而不是追究責(zé)任。

第一個層面,是把這個問題解決了,將損失降到最低。

第二個層面,是這個問題是哪里的漏洞,如何預(yù)防將來再次發(fā)生？。

第三個層面,是其他地方還有類似的問題嗎？為何會發(fā)生,體系有何問題？如何從體系上預(yù)防類似問題將來再次發(fā)生？。

其實,對于公司內(nèi)部,解決后面二個層面的問題,甚至比處理跟客戶爭那點索賠的利益更加重要。

即便是客戶的責(zé)任,你也不需要爭贏,客戶承認(rèn)是他的問題,但他很不comfortable, 日積月累,他可能就跑別人那去了,你不還是輸了嗎？。

有很多問題的解決,不是非此即彼,而是有創(chuàng)造性的方案的,能夠把損失降低到最小。

積極主動地去思考這些創(chuàng)造性的方案,也讓客戶去想這些創(chuàng)造性的方案。

02. 建設(shè)性的態(tài)度。

遇到問題,最重要的是要解決問題,而不是追究責(zé)任。

第一個層面,是把這個問題解決了,將損失降到最低。

第二個層面,是這個問題是哪里的漏洞,如何預(yù)防將來再次發(fā)生？。

第三個層面,是其他地方還有類似的問題嗎？為何會發(fā)生,體系有何問題？如何從體系上預(yù)防類似問題將來再次發(fā)生？。

其實,對于公司內(nèi)部,解決后面二個層面的問題,甚至比處理跟客戶爭那點索賠的利益更加重要。

即便是客戶的責(zé)任,你也不需要爭贏,客戶承認(rèn)是他的問題,但他很不comfortable, 日積月累,他可能就跑別人那去了,你不還是輸了嗎？。

有很多問題的解決,不是非此即彼,而是有創(chuàng)造性的方案的,能夠把損失降低到最小。

積極主動地去思考這些創(chuàng)造性的方案,也讓客戶去想這些創(chuàng)造性的方案。

03. 贏得客戶的信任。

在處理類似的問題時候,最能影響客戶對于我們的信任。

很多業(yè)務(wù)員問我,如何才能贏得客戶的信任。

我說,首先要值得客戶信任,相由心生,文為心聲。

如果你內(nèi)心里在想著如何算計人,可又想別人信任你,不是南轅北轍嗎？。

04. 主動擔(dān)當(dāng)?shù)木瘛?/p>

有的公司遇到確實是自己的問題,也不敢擔(dān)當(dāng),其實這對于客戶不公平的,另外,也是短見的表現(xiàn)。

目光不要放在一個訂單的得失上,而不是一個客戶的終身價值,一個市場的培育上。

當(dāng)我們目光聚焦調(diào)整的時候,我們的觀點會發(fā)生很大的變化。

05. 棉花裹鐵,外柔內(nèi)剛。

遇到有的客戶特別不像話,欺負(fù)人,那我們還得柔中帶剛。

當(dāng)然,遇到不好的客戶,我是堅決不和他合作,不知哪天著他的道了。

歐美客戶信用相對較好,但各個國家都有小人,有些老外看我們業(yè)務(wù)員求單心切,想保持跟他們的合作,所以就借機(jī)“敲詐”,如果得逞,他們就會得寸進(jìn)尺。

所以,對于客戶不合理的期望,堅決拒絕,不給他任何機(jī)會和預(yù)期,這樣他就不會懷揣不合理的要求了,這個是我之前說過的期望值管理。

06. 講了這么多心法層面的東西,具體如何處理,還是不清楚？。

我們就來講講處理的順序吧,收到客戶投訴郵件,立即回復(fù),絕不拖延。

即使你說我在調(diào)研,也得先回復(fù)。

否則,客戶覺得你沒有誠意解決,而是忽視他,會更加生氣,給大家一個模板。

a. 首先表示對他的情況完全理解。

b. 如果是自己方面的錯,要立即道歉。

c. 如果需要調(diào)查情況,跟客戶說,我們已經(jīng)匯報老板,馬上找相關(guān)部分的人開會,調(diào)查這個事情。

你能否提供進(jìn)一步的細(xì)節(jié),比如拍個照片,有多少貨物有問題等等…。

d. 如果事情已經(jīng)調(diào)查清楚,就解釋一下這個事情為何會發(fā)生,出在什么地方,已經(jīng)采取了措施保證下次不會發(fā)生。

如果客戶有責(zé)任,要委婉地指出來。

不說的話,太傻,客戶還以為都是工廠的錯,索賠的期望也很高。

說的話也不能得理不饒人,搞得客戶不開心。

比如是客戶設(shè)計的缺陷,不要說“It is because your design is not feasible.” 展現(xiàn)的就是推卸責(zé)任的感覺。

可以這么說,Our chief engineer’s told me, the design is the major factor that cause this problem. We may need to optimize the design together for the future production. 展現(xiàn)的就是大家通力合作的態(tài)度。

e. 把客戶的注意力引到解決問題上來. It is really out of our expectation. We must find out a solution to get out, do you have any good ideas?。

f. 讓客戶感受到,你在積極努力地解決問題,而不是計較損失應(yīng)該由誰來承擔(dān)的問題。

g. 在能夠安撫客戶,讓客戶comfortable的情況下,爭取利益。

比如,有的可以給客戶許諾下個訂單給他補(bǔ)償。

如果你前面的部分處理的好,客戶對于你比較信任,一般客戶是可以接受的。

07. 看一個案例。

一個老客戶,下了兩個柜子,塑料袋包裝加外紙箱,一個柜收到后,因為客戶要求的箱子太小,長途運(yùn)輸顛簸,箱子里面比較亂,工廠年前趕貨封口不是很好,有沒對齊和褶皺的情況,袋子封口有被擠開的,另外一個柜子11號到,款還沒收到,兩個的柜子的貨值各35000美金,剩下尾款將近30000多沒收到,客戶提出理賠,說整理箱子要2600英鎊,并且1000箱貨物里面的產(chǎn)品無法銷售,一個柜子里面放4160箱,第二個柜子因為增加的箱子尺寸,工廠說應(yīng)該不會有前一種問題,這個具體怎么辦好,客戶說只要收到貨物才知道,沒有付款的打算,這個單子基本上沒什么利潤,本來說扣除外包裝的費用,客戶一聽賠的少,就比較生氣,說我們不配合。

工廠覺得封口不是大問題,自己存樣的都是完好了。

“I am not sure how to proceed, as I am very surprised by the lack of cooperation. Regardless of what happens with this, I'm sure you'll agree that we cannot put ourselves in this position again. This puts us in a difficult position with the container on the water as we cannot pay for more stock that is in the same condition, but will not know until it arrives.。

We have no doubt that you can fix these problems going forward, we just need to feel comfortable that if problems arise from the factory (which are not our fault) that it will not cost us money to put them right - which I hope you’ll agree is fair?。

Regarding packing the pouches flat - we are going to have to re-pack the last container ($2,600) in that way, as we cannot deliver them crushed in the boxes (our customers will simply return them to us) and we cannot wait for larger boxes to be sent in a future shipment (as the packs will be out of date). However I understand your comment on not doing this from the factory, so we will look at alternatives.”。

從客戶投訴的內(nèi)容來分析,覺得工廠的錯,讓自己來承擔(dān)是不合理的。

但問題的發(fā)生,也有客戶設(shè)計不合理的問題。

針對這個情況,我寫了下面一封郵件供參考：。

Dear JAY,。

Thanks for your email. I fully understand your situation. I apologize for the inconvenience brought you on this. Actually I have reported this to our boss. He immediately called for a meeting with the production guys, to identify the problems, and to make sure that will not happen again.。

Our production manager said the main reason is because the boxes are designed a little small, so not withstand the tough sea-way shipment. He suggests bigger & stronger boxes in future.。

When the new container arrives, can you check the condition of the boxes? And let us figure out what is the best solution to get out? We will be willing do everything we can towards a good solution. Do you have any good ideas?。

Best regards,。

Anya。

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