網(wǎng)店客服的職責包括回復時間、買家分析、議價技巧、關(guān)聯(lián)銷售、產(chǎn)品分析、支付、告別環(huán)節(jié)。

1、回復時間：快速回復客戶,根據(jù)客戶的問題,自然輕松的回復。

2、買家情況分析：買家情況分析主要包括：買家信譽分析、發(fā)出好評率分析。

3、關(guān)聯(lián)銷售：在提高產(chǎn)品客單價。

提高客單價的方法可以通過關(guān)聯(lián)銷售來輔助實現(xiàn)。

一、網(wǎng)店客服的職責有哪些？。

1、首先是回復時間。

快速回復客戶,根據(jù)客戶的問題,自然輕松的回復,讓買家覺得像是和一個真人對話一樣。

首次回復顧客的時間最好控制在6秒內(nèi),這個6秒被稱為“黃金6秒”。

在移動端時代,消費者基本都是利用碎片化時間再購物,如果一個流量進店后,客服卻沒有在第一時間回復消費者的問題。

就很容易導致流失,沒有人愿意捧著手機去等待的,一旦消費者關(guān)閉了聊天窗口,再次回店的幾率就比較小。

2、產(chǎn)品熟悉。

我們都清楚,做電商就是賣貨的,把貨賣給消費者。

而客服起到的是一個銷售員的作用,如果當消費者咨詢產(chǎn)品問題時,客服卻答不上來或表現(xiàn)的吞吞吐吐,相信作為消費者的你也會質(zhì)疑這個銷售員專業(yè)性。

這容易引起消費者對客服以及對產(chǎn)品的不信任,那么下單就比較困難了。

店鋪在培訓客服時,可以制作一個產(chǎn)品手冊,產(chǎn)品手冊的作用可以幫助客服快速熟悉產(chǎn)品。

3、買家情況分析。

買家情況分析主要包括：買家信譽分析、發(fā)出好評率分析。

信譽可以看出消費者是否經(jīng)常購物,是新入門的還是資深消費者。

4、議價技巧。

議價是銷售中最容易流失的環(huán)節(jié),在處理議價問題時,不能因為議價就一口拒絕,不能只是一口回絕消費者不能議價,也不能一口答應(yīng)議價；。

5、關(guān)聯(lián)銷售。

大家應(yīng)該都知道銷售額和客單價是有密切關(guān)系的,客服的銷售目的是讓來的人買,買的人買更多,買過再來買。

而這里說的買的人買更多,其實就是在提高產(chǎn)品客單價。

提高客單價的方法可以通過關(guān)聯(lián)銷售來輔助實現(xiàn)。

6、支付環(huán)節(jié)。

交流不是聊天,是以下單作為結(jié)果。

客服是來銷售產(chǎn)品的,最終目的就是把產(chǎn)品賣出去,而不是單純的聊天侃大山。

不要消費者問,你回答,再問,你再答,而是要主動出擊,催單,聊了半個小時,一句沒有談到下單,客服要學會適當?shù)睦卯a(chǎn)品轉(zhuǎn)移話題,并且在恰當時機給出下單指令。

不能在消費者未決定之前進行促交,而是適當?shù)臅r候進行引導成交,在消費者對需求點的疑問或者對產(chǎn)品的了解已經(jīng)被基本解決,消費者沒有任何問題了,再進引導成交。

7、告別環(huán)節(jié)。

是不是消費者支付了訂單,這筆生意就算完結(jié)了呢,當然不是。

結(jié)束是為了下次的開始。

很多店鋪都有付費推廣的情況,與其把心思花在付費推廣上,為什么不在多花點心思去維護老顧客讓買過的再來買。

二、客服推薦尺碼不合適運費誰出?。

淘寶尺碼換貨,如果賣家沒有明確的承諾,郵費應(yīng)由買家自己出。

因質(zhì)量問題產(chǎn)生的退換貨,所有郵費需賣家承擔,七天內(nèi)無理由退換貨質(zhì)量問題的界定為貨品破損或殘缺。

非商品質(zhì)量問題的退換貨,應(yīng)由買家承擔往返運費,如果是包郵產(chǎn)品因買家個人喜好或個人原因?qū)е碌耐素?如：顏色不喜歡,尺碼不合適等。

商家則無需承擔來回運費,商家僅需承擔初次郵寄給顧客的運費即可。