做電商,每天都會遇到不同買家的各種投訴,未收到貨啊,質(zhì)量有問題,這是我們經(jīng)常見到的,當(dāng)然對于不同買家的問題,我們有不同的辦法。

但是對于任何客戶的投訴,不管是質(zhì)量,貨損壞等的原因,無論是哪種方法,都要遵守的一條原則是：客戶永遠(yuǎn)是上帝,即使被罵得狗血淋頭,也要點(diǎn)頭哈腰,千萬不可罵客戶。

一、寄出貨,買家投訴說未收到這種情況下,一般會分為兩類,第一種是沒有追蹤系統(tǒng)的平郵,這種情況下較為麻煩,因為他沒有追蹤系統(tǒng),無法知道快遞具體到達(dá)哪個地方,無法查詢快遞具體的信息,通常需要耐心,經(jīng)過訂單編號進(jìn)行第一排產(chǎn)。

第二種是由追蹤系統(tǒng)的,這種快遞查起來較為方便,可以通過定位追蹤或者編號查詢,但無論是哪種情況,一定要穩(wěn)定客戶情緒,讓他耐心等待,堅決不能與顧客發(fā)生口角。

二、 客戶收到貨了,投訴質(zhì)量有問題這種情況也是經(jīng)常會出現(xiàn)的情況之一,通常情況下先與之溝通,耐心說和,如果顧客故意胡攪蠻纏或者無理取鬧,這種情況下,顧客一般的潛臺詞就是要求賠償,按自己的能力,如果可以進(jìn)行賠償或者送一些禮品都是可以的,或者進(jìn)行免費(fèi)退換貨,并加以附贈贈品。

三、客戶收到貨了,投訴少發(fā)貨盡量少的出現(xiàn)這種狀況,在發(fā)貨之前一定要仔細(xì)檢查,但如果出現(xiàn)后一定要在第一時間給予顧客道歉,并且承諾在路上時間段之內(nèi)可以補(bǔ)發(fā)貨物。

或者給予相應(yīng)的賠償。

以上這三種是最容易出現(xiàn)問題的,也時顧客投訴理由就多的,所以想要從根源避免,那就是在發(fā)貨時仔細(xì)檢查,即使出現(xiàn)問題后,不是自己的錯誤,也不要一個刻爭執(zhí),要時刻記住顧客及上帝的道理,擁有一個良好的態(tài)度,顧客才會耐心的聽你的說辭。