對于網(wǎng)上購物人群來說,智能客戶服務(wù)似乎特別重要,但是他們認為僅僅出現(xiàn)在電子商務(wù)平臺上還不夠,他們希望這些工具有更廣泛的功能。

據(jù)一項研究顯示,超過四成(43%)的英國消費者從來不了解智能客服,甚至很少了解他們；將近十分之三(28%)的顧客表示,如果智能客戶服務(wù)無法準(zhǔn)確地回答他們的問題,他們會離開這個平臺,到其他地方去尋找信息。

買家也希望智能客服不僅用于客戶服務(wù),而且只會提出一些簡單的問候語、產(chǎn)品尺寸、發(fā)貨周期和物流狀況等問題。

超過半數(shù)受訪的英國買家也希望他們能提供購買建議,如智能推薦等。

據(jù)調(diào)查,45%的人希望在尋找特定產(chǎn)品時得到幫助。

面臨著消費習(xí)慣的改變,尤其是網(wǎng)上購物次數(shù)的增加,消費者越來越重視在線消費體驗,作為賣家、品牌商和電商平臺,都要努力滿足顧客的這一需求,否則在激烈的競爭中被消費者拋棄。

1、賣家和品牌商對賣家和品牌商來說,客戶服務(wù)體驗的好壞,直接決定了產(chǎn)品的銷售效果。

所以,不管電商平臺在這個領(lǐng)域投入了多少心血,開發(fā)了多少工具,工具能否滿足需求,都不會影響我們盡心為客戶服務(wù)的初衷。

總而言之,根據(jù)工作需要,合理地設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的客服人員是達到這個目標(biāo)的首要任務(wù)。

與此同時,為了減少客戶服務(wù)的工作量,進而降低成本,如何根據(jù)產(chǎn)品的特點,將客戶經(jīng)常咨詢的問題和答案在詳細頁面或平臺的Q&A中進行考慮。

2、平臺作為提供買賣雙方良好交易環(huán)境的重要參與者,電商平臺本就具有顧客至上的服務(wù)理念。

所以,為了最大限度地提高客戶服務(wù)體驗,在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上,開發(fā)適合買賣雙方使用的工具就顯得尤為重要。

相似的工具包括翻譯工具、智能客戶服務(wù)工具和多店客戶服務(wù)綜合管理工具等。