一些跨境電商小賣家會從中國國內(nèi)發(fā)貨,甚至物流成本要比商品價格高出好幾倍,因此遇到海外客戶的定單糾紛和糾紛也無法簡單地通過換貨、退貨、承擔(dān)快遞費來解決客戶爭議。

針對國外客戶的訂單訂購爭端,和賣家們分享以下建議。

1：遇到海外客戶在定單上發(fā)生糾紛,首先要做的是與客戶進行真誠的溝通。

可以通過站內(nèi)信函、郵件甚至打電話給客戶：由于商品問題,客戶先向顧客表示因商品問題而造成的不良顧客體驗我們誠摯的道歉,態(tài)度要誠懇,取得客戶諒解。

精益求精的溝通為我們解決客戶糾紛奠定了基礎(chǔ)。

2：真心實意地了解顧客對商品糾紛的需求。

例如貨物損壞,貨物質(zhì)量問題,清關(guān)費用問題,在這里我們要把握的原則是,尊重客觀事實,客觀中立的分清貨物訂單糾紛責(zé)任劃分。

目前,跨境電商運輸是中小賣家最大的痛點,通常物流斷裂和丟失是目前顧客爭議率最高的環(huán)節(jié)。

3：暴力的售后銷售是最愚蠢的一種推銷方式。

許多跨境電商賣家,遇到客戶糾紛投訴,尤其是對那些感情較為強烈的客戶,選擇最簡單直接的售后方式,放棄商品,全額退款。

表面看來,這是一種直接解決客戶爭端的方法,但實質(zhì)上這是一種雙輸?shù)姆绞?我們先做生意自然會賺錢,放棄貨物意味著虧了貨物和快遞費的費用之和,等于把錢白白浪費在水里,這種暴力的售后銷售也同樣不利于顧客,若以這種簡單粗暴的方式處理,這一客戶將有可能完全喪失。

4：折中解決將是客戶最好的爭議解決辦法。

在遇到零售業(yè)客戶對商品發(fā)生糾紛時,首先要真誠與客戶溝通,誠心道歉,了解客戶,事實上,國外的客戶都很通情達理,很多海外客戶甚至很重視維護賣方的正當(dāng)利益,基于客戶對我們的理解,我們解決糾紛自然水到渠成,比如,我們的商品破損,如果不是特別嚴(yán)重的話,就會有很大的損失。

5：對顧客情緒的負面評價如何正確處理眾所周知,負向商品評價對產(chǎn)品轉(zhuǎn)化的影響,但有時經(jīng)過我們對客戶的努力還是堅持自己對商品的負面看法,并對其進行負面評價甚至?xí)窈?怎樣把客戶糾紛處理到這樣一個階段我們唯一的補救辦法只能是“評價解釋”：首先在評價中說明對于顧客因商品不滿意而造成的顧客體驗,我們非常抱歉,態(tài)度要誠懇！要在評語中說明我們?yōu)榱祟櫩筒缓玫念櫩腕w驗而做出的真誠努力,如與客戶有效溝通,承諾免費售后等。

盡管很遺憾,但我們確實設(shè)法挽回了。

在評價說明我們由于本客戶的情況,我們已進一步改進了我們的服務(wù)及相關(guān)措施,如本客戶因貨物破損而給予差評,請在解釋說明中注明我們已進一步提升物流包裝,加強物流包裝,讓后邊的消費者增強購買信心。

以上就是和跨境小賣家們分享的解決國外客戶爭端糾紛的幾個建議,希望對賣家有幫助。

連連跨境支付始終關(guān)注賣家的每一件小事,在以后的文章中也會帶來關(guān)于相關(guān)方面的文章幫助賣家更好的運營。