跨境電商銷售過程中的必要階段,售后服務(wù)一直是銷售過程中的痛點(diǎn)與難點(diǎn)。

售后服務(wù)問題如果不能夠及時(shí)解決,不僅影響著買家的購物體驗(yàn),還可能會(huì)導(dǎo)致店鋪差評從而影響店鋪排名。

那么跨境電商賣家在遭遇售后服務(wù)問題時(shí)應(yīng)該如何解決呢？本篇文章為諸位賣家提供了五種售后服務(wù)問題類型的解決方案,能夠在賣家遭遇到這些問題時(shí)提供思路。

第一種情況：客戶在完成付款后要求修改訂單地址。

如果是買家下單了產(chǎn)品但賣家還沒有進(jìn)行發(fā)貨需要修改地址時(shí),這類問題會(huì)較為簡單。

賣家只需要向買家確認(rèn)修改的地址是否準(zhǔn)確,就可以將相應(yīng)的信息提交到后臺(tái)進(jìn)行修改了。

針對產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)貨但買家需要修改訂單地址的情況,一般的解決方式是由賣家向買家重新發(fā)出一個(gè)產(chǎn)品到買家確定的新地址。

然后對已經(jīng)發(fā)出的產(chǎn)品進(jìn)行攔截退回。

如果所銷售的產(chǎn)品單價(jià)較高,賣家不愿冒風(fēng)險(xiǎn)的話,可以向買家發(fā)送郵件說明情況,與買家進(jìn)行溝通協(xié)商處理方案。

第二種情況：客戶要求取消訂單。

要求取消訂單的訴求是售后服務(wù)中最常見的問題。

針對沒有發(fā)貨的產(chǎn)品,在買家取消訂單后賣家可以在后臺(tái)查看買家取消訂單的原因。

針對已經(jīng)發(fā)貨的產(chǎn)品,賣家需要先與賣家溝通詢問需要取消訂單的原因。

如果買家不愿意留下產(chǎn)品,可以等到產(chǎn)品包裹簽收后退貨,再由賣家向買家補(bǔ)款。

第三種情況：物流問題。

買家在網(wǎng)上購物后想要了解產(chǎn)品的貨物情況是人之常情。

由于物流問題導(dǎo)致買家沒有收到產(chǎn)品,需要及時(shí)安撫買家情緒并重新為買家發(fā)出新的產(chǎn)品或者為買家進(jìn)行退款。

第四種情況：退換貨問題。

就退換貨問題而言賣家在處理時(shí)盡量秉持多退少換的方略。

選擇換貨會(huì)使賣家的成本大幅提升,不如直接為買家發(fā)送一個(gè)符合要求的產(chǎn)品。

第五種情況：差評問題。

跨境電商售后問題的處理其根本就在于為了降低差評率。

但如果還是出現(xiàn)了差評情況,賣家首先要分析原因。

如果是惡意差評的情況,賣家可以提交平臺(tái)審核。

如果買家所提交的差評理由合理,賣家需要及時(shí)的安撫買家情緒并做出應(yīng)對。

這樣一來是有一定幾率使買家刪除差評的。

跨境電商售后服務(wù)問題的解決,需要賣家對買家抱著真誠的服務(wù)態(tài)度來處理。

才能夠有效的降低產(chǎn)品的差評率,提高店鋪排名。