亞馬遜賣家怎么做好客服工作?
作為亞馬遜賣家,要滿足買家,減少留差評(píng)的機(jī)會(huì),作為亞馬遜賣家,要滿足買家,減少留差評(píng)的機(jī)會(huì),需要提升自身賬戶服務(wù)質(zhì)量,這需要很多的客服細(xì)節(jié)需要做。
賣家的客服工作分為三層:第一層:Listing圖片和文案細(xì)節(jié);第二層:直接客服溝通的細(xì)節(jié);第三層:產(chǎn)品包裝、說明書和售后服務(wù)卡的細(xì)節(jié)。
接下來具體看看。
第一層:Listing圖片和文案細(xì)節(jié)。
許多賣家忽略了與買家的第一次溝通是在什么時(shí)候發(fā)生的。
事實(shí)上,稍微梳理一下會(huì)發(fā)現(xiàn),當(dāng)買家想買一個(gè)產(chǎn)品,賣家只是在銷售這個(gè)產(chǎn)品時(shí),賣家的客服工作已經(jīng)開始了。
當(dāng)買家用一個(gè)關(guān)鍵詞搜索他想要的產(chǎn)品,而賣家的產(chǎn)品Listing如果包含這個(gè)關(guān)鍵詞,就有可能被顯示,有機(jī)會(huì)第一次與買家密切接觸,如果賣家不在文案中寫這個(gè)關(guān)鍵詞,賣家可能會(huì)錯(cuò)過一個(gè)買家。
所以,從某種意義上說,對(duì)Listing優(yōu)化是客服工作的第一層。
當(dāng)然,只有關(guān)鍵詞是不夠的,賣家的圖片是否能打動(dòng)買家,賣家的文案是否有吸引力,能吸引買家的注意,能讓買家永遠(yuǎn)不會(huì)忘記賣家的產(chǎn)品,這可以給賣家?guī)砀叩霓D(zhuǎn)化率,產(chǎn)生更多的訂單。
第二層:直接客服溝通的細(xì)節(jié)。
這一層是通常意義上的客服。
買家問題的回復(fù),買家購(gòu)買后的積極聯(lián)系邀請(qǐng)?jiān)u論,以及買家留下不良評(píng)論后的聯(lián)系,希望得到買家的理解和修改。
這一層的客服看似簡(jiǎn)單,但也不容易處理。
要果賣家想成為一個(gè)好的客服,賣家必須有溫暖的語(yǔ)言,溫暖的人,激情和熱情的語(yǔ)言,可以感染人,同時(shí),如果處理差評(píng),必須學(xué)會(huì)低姿態(tài),不爭(zhēng)論,不辯護(hù),只道歉和補(bǔ)償,當(dāng)賣家能做到這一點(diǎn),賣家會(huì)發(fā)現(xiàn)不滿意的買家被賣家預(yù)見的避免差評(píng),留下差評(píng)的買家也可以被賣家感動(dòng),幫助賣家修改差評(píng)。
第三層:產(chǎn)品包裝、說明書及售后服務(wù)卡細(xì)節(jié)。
很多賣家都在糾結(jié)要不要做好包裝,要不要放手冊(cè)和售后服務(wù)卡。
建議是,當(dāng)利潤(rùn)率足夠的時(shí)候,當(dāng)然要放。
但是如果賣家的產(chǎn)品簡(jiǎn)單到5.99針頭線腦,賣家正在想盡一切辦法減輕重量,節(jié)約成本,以成本和價(jià)格優(yōu)勢(shì)取勝,那就不放了。
俗話說細(xì)節(jié)決定成敗,現(xiàn)在的跨境電商賣家都開始注意客服問題,所以賣家就要從細(xì)節(jié)處做好,才能更好的吸引買家,上面提到的客服工作的三層細(xì)節(jié)賣家可以做個(gè)參考。
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