最近幾年，亞馬遜在中國(guó)的招商力度一直很大，對(duì)于打算在亞馬遜平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)的賣(mài)家來(lái)說(shuō)，申請(qǐng)賬號(hào)是容易的。

有了賬號(hào)之后，如何長(zhǎng)期穩(wěn)定地經(jīng)營(yíng)下去，才是賣(mài)家要重點(diǎn)關(guān)注的。

很多賣(mài)家在運(yùn)營(yíng)中因?yàn)楦鞣N原因致使賬號(hào)被關(guān)閉或銷(xiāo)售權(quán)限被移除，要么運(yùn)營(yíng)節(jié)奏被打亂，要么庫(kù)存積壓造成損失，為了避免發(fā)生這些情況，我們要提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),對(duì)以下可能導(dǎo)致賬號(hào)受限的情況進(jìn)行防范和規(guī)避。

商品上架速度和銷(xiāo)售增長(zhǎng)速度過(guò)快:亞馬遜平臺(tái)放款具有特殊性 (訂單確認(rèn)發(fā)貨后即放款，14 天為一個(gè)放款周期，每個(gè)賬號(hào)都有基本固定的放款日)，之前曾有不良賣(mài)家利用此特殊性惡意欺騙平臺(tái)貨款，使平臺(tái)在資金和聲譽(yù)等方面造成損失。

為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，亞馬遜系統(tǒng)會(huì)對(duì)賣(mài)家賬號(hào)(尤其是新賬號(hào))的商品上架速度和銷(xiāo)售增長(zhǎng)速度做即時(shí)監(jiān)控，如果一個(gè)賬號(hào)的商品上架速度過(guò)快、數(shù)量過(guò)多，短時(shí)間內(nèi)銷(xiāo)量波動(dòng)太大或呈井噴式增長(zhǎng)，都會(huì)觸發(fā)系統(tǒng)預(yù)警，導(dǎo)致賬號(hào)被審核。

按照慣例，一個(gè)賬號(hào)開(kāi)始運(yùn)營(yíng)的最初三個(gè)月被默認(rèn)為平臺(tái)的重點(diǎn)考核期，建議賣(mài)家在此期間，盡量控制好商品發(fā)布數(shù)量和銷(xiāo)量增長(zhǎng)速度，避免出現(xiàn)大幅波動(dòng)。

賬號(hào)表現(xiàn)差，績(jī)效不達(dá)標(biāo) :在成為“世界上最以用戶(hù)為中心的公司”企業(yè)理念的驅(qū)動(dòng)下，亞馬遜在服務(wù)用戶(hù)方面有口皆碑，同時(shí)也制定了相應(yīng)的規(guī)則來(lái)規(guī)范賣(mài)家的行為，涉及客戶(hù)服務(wù)績(jī)效、商品政策合規(guī)性和配送績(jī)效三個(gè)方面，包括訂單缺陷率遲發(fā)率、配送前取消率、有效追蹤率，以及“買(mǎi)家之聲”的買(mǎi)家不滿(mǎn)意率等多項(xiàng)細(xì)則指標(biāo)。

接下來(lái)解讀各個(gè)指標(biāo)的要求，以及防范超標(biāo)的應(yīng)對(duì)策略。

客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的核心指標(biāo)是訂單缺陷率，即我們常說(shuō)的 ODR(Order DefectivRate)。

按照賣(mài)家績(jī)效指標(biāo)的要求，訂單缺陷率必須低于 1%，超出可能導(dǎo)致賬號(hào)受限。

訂單缺陷率包含三個(gè)不同的指標(biāo):負(fù)面反饋(Negative Feedback)、亞馬遜商城交易保障索賠(A-to-Z Guarantee Claims) 和信用卡拒付索賠 (Charge Back Claims)。

訂單缺陷率是賣(mài)家在運(yùn)營(yíng)中需要重點(diǎn)關(guān)注的賬號(hào)績(jī)效表現(xiàn)指標(biāo)。

負(fù)面反饋是指店鋪收到的差評(píng)，對(duì)于每個(gè)負(fù)面反饋，賣(mài)家都要具體分析，并有針對(duì)性地解決，降低對(duì)店鋪的不良影響。

亞馬遜商城交易保障索賠是指買(mǎi)家和賣(mài)家因?yàn)橛唵螁?wèn)題在溝通后無(wú)法達(dá)成一致,由買(mǎi)家開(kāi)啟的請(qǐng)求平臺(tái)客服介入處理的糾紛。

在面對(duì) A-to-Z糾紛時(shí),賣(mài)家要認(rèn)真分析,如果是自己的責(zé)任，要主動(dòng)承擔(dān)并解決;如果非己方的責(zé)任，可以提供證據(jù)，由平臺(tái)裁決。

信用卡拒付索賠屬于買(mǎi)家或系統(tǒng)安全問(wèn)題，發(fā)生的概率非常低。

如果發(fā)生，基本上都非賣(mài)家責(zé)任，賣(mài)家只需要提供有效證據(jù)給平臺(tái)裁決即可。

商品政策合規(guī)性主要考核賣(mài)家在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中是否涉嫌侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、因知識(shí)產(chǎn)權(quán)被投訴、因商品真實(shí)性問(wèn)題被買(mǎi)家投訴、因商品狀況被買(mǎi)家投訴、因商品安全問(wèn)題被買(mǎi)家投訴，以及上架商品時(shí)是否違反平臺(tái)上架政策、違反受限商品政策、違反買(mǎi)家商品評(píng)論政策等。

如果賣(mài)家在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生上述情況，都可能導(dǎo)致賬號(hào)受限。

在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，該如何理解和把握商品政策合規(guī)性的要求呢?涉嫌侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán):如果因亞馬遜系統(tǒng)識(shí)別、平臺(tái)人工抽檢、被權(quán)利人舉報(bào)等.平臺(tái)判定賣(mài)家上架的商品涉嫌侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)，包括商標(biāo)侵權(quán)、專(zhuān)利侵權(quán)《發(fā)明專(zhuān)利、實(shí)用專(zhuān)利和外觀專(zhuān)利)、版權(quán)侵權(quán)和盜圖等，亞馬遜系統(tǒng)就會(huì)下架或刪除相應(yīng)的商品,并要求賣(mài)家提供相應(yīng)的授權(quán)、認(rèn)證、采購(gòu)單據(jù)等資料以證明其銷(xiāo)售的合法性，平臺(tái)還會(huì)要求賣(mài)家提供改善計(jì)劃。

如果賣(mài)家無(wú)法提供符合要求的資料，則該侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的行為就會(huì)被計(jì)入賬號(hào)績(jī)效表現(xiàn)，情節(jié)嚴(yán)重的，賬號(hào)會(huì)被移除銷(xiāo)售權(quán)限，甚至賬號(hào)中的資金也會(huì)被凍結(jié)。

這也是筆者在后文中反復(fù)強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)中一定要遠(yuǎn)離侵權(quán)的原因所在。

知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴:為了避免在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)被投訴的情況，賣(mài)家要做到以下幾點(diǎn)。

第一，盡量不跟賣(mài)，跟賣(mài)是導(dǎo)致侵權(quán)的主要原因。

第二，在上架商品時(shí)，不要銷(xiāo)售未經(jīng)授權(quán)的帶有其他商標(biāo)的商品，不要在商品詳情中寫(xiě)其他商標(biāo)名稱(chēng)，不要使用帶有其他商標(biāo)的圖案等。

第三，為了避免專(zhuān)利侵權(quán)，賣(mài)家要育行業(yè)常識(shí)，提高對(duì)商品的專(zhuān)業(yè)度，熟悉所在行業(yè)的專(zhuān)利情況，避免銷(xiāo)售未經(jīng)授權(quán)的包含其他權(quán)利人專(zhuān)利的商品。

第四，要避免版權(quán)侵權(quán)，賣(mài)家要了解商品及商品上所用的文案、圖片可能涉及的版權(quán)，在商品詳情中不要抄襲其他賣(mài)家的文案，不要盜用其他賣(mài)家的商品圖片，不使用任何來(lái)源不明的商品圖片等。

商品真實(shí)性買(mǎi)家投訴:此投訴主要包括兩方面，一方面是未經(jīng)授權(quán)銷(xiāo)售其他品牌的商品，另一方面是所售商品沒(méi)有合法的商標(biāo)。

賣(mài)家在運(yùn)營(yíng)中最好能夠注冊(cè)自己的商標(biāo)，銷(xiāo)售帶有自己商標(biāo)的商品。

商品狀況買(mǎi)家投訴:如果買(mǎi)家質(zhì)疑收到的商品是被用過(guò)的，就會(huì)投訴賣(mài)家“以舊充新”，賣(mài)家一定要做好品質(zhì)把控，盡量避免這種情況發(fā)生。

商品安全買(mǎi)家投訴:買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商品后，如果在使用過(guò)程中發(fā)生安全方面的問(wèn)題,就會(huì)向平臺(tái)投訴，對(duì)于商品安全投訴，亞馬遜平臺(tái)一般會(huì)直接下架該商品，情節(jié)嚴(yán)重的，還可能追索相應(yīng)的賠償，甚至?xí)筚u(mài)家承擔(dān)法律責(zé)任。

上架政策違規(guī):商品上架方式不符合平臺(tái)規(guī)則，情節(jié)嚴(yán)重的，會(huì)導(dǎo)致賬號(hào)受限。

違反受限商品政策:在平臺(tái)上上架禁止銷(xiāo)售的商品，如果被系統(tǒng)抓取，輕則商品被刪除，重則賬號(hào)受限。

違反買(mǎi)家商品評(píng)論政策:違反平臺(tái)規(guī)則，誘導(dǎo)買(mǎi)家留評(píng)論，或者使用平臺(tái)禁止的其他方式為自己的商品增加評(píng)論，情節(jié)嚴(yán)重的，會(huì)導(dǎo)致賬號(hào)被移除銷(xiāo)售權(quán)限。

以上就是商品政策合規(guī)性的具體要求及詳解，希望賣(mài)家在運(yùn)營(yíng)中認(rèn)真學(xué)習(xí)平臺(tái)的相關(guān)政策，避免因操作不當(dāng)而導(dǎo)致賬號(hào)受限。

配送績(jī)效:包括遲發(fā)率、配送前取消率和有效追蹤率三個(gè)具體指標(biāo)。

按照亞馬遜平臺(tái)的訂單處理規(guī)定，所有賣(mài)家自配送訂單需要在買(mǎi)家付款完成后72 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，如果沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨，該訂單就會(huì)被計(jì)為遲發(fā)貨訂單，遲發(fā)率 (30天內(nèi)遲發(fā)貨訂單數(shù)量占總訂單數(shù)量的百分比) 目標(biāo)是低于 4%。

遲發(fā)率超標(biāo)嚴(yán)重的，可能會(huì)被移除銷(xiāo)售權(quán)限。

遲發(fā)率是自配送賣(mài)家在運(yùn)營(yíng)中必須重視的重要指標(biāo)之一。

配送前取消率是指買(mǎi)家下單后，賣(mài)家因?yàn)槿必浀仍颍诎l(fā)貨之前自行將訂單取消的情況。

按照亞馬遜平臺(tái)的規(guī)定，配送前取消率要低于 2.5%。

根據(jù)亞馬遜的要求，訂單的有效追蹤率要超過(guò) 95%，如果有效追蹤率過(guò)低，同樣可能導(dǎo)致賬號(hào)受限。

為了避免賬號(hào)被移除銷(xiāo)售權(quán)限，自配送賣(mài)家一定要及時(shí)發(fā)貨并填寫(xiě)可被系統(tǒng)識(shí)別的有效的追蹤單號(hào)。

除上述指標(biāo)外，虛假發(fā)貨行為也會(huì)被亞馬遜平臺(tái)嚴(yán)厲懲罰。

如果一個(gè)追蹤單號(hào)被系統(tǒng)判定為虛假發(fā)貨，比如追蹤單號(hào)在該訂單發(fā)貨之前已是投遞成功狀態(tài)，或者賣(mài)家在發(fā)貨后多次修改追蹤單號(hào)等，則該賬號(hào)可能被亞馬遜平臺(tái)移除銷(xiāo)售權(quán)限。

按照亞馬遜平臺(tái)的規(guī)則，虛假發(fā)貨是欺詐行為，一旦發(fā)生，就可能導(dǎo)致賬號(hào)直接受限,賣(mài)家在運(yùn)營(yíng)中一定要警惕。

買(mǎi)家不滿(mǎn)意率也是賣(mài)家在運(yùn)營(yíng)中需要關(guān)注的績(jī)效表現(xiàn)指標(biāo)。

如果某款商品因?yàn)楸毁I(mǎi)家投訴過(guò)多而變?yōu)椤安缓细瘛睜顟B(tài)，則此商品可能被系統(tǒng)自動(dòng)停售。

賣(mài)家在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中一定要及時(shí)查看“買(mǎi)家之聲”中每款商品的指標(biāo)，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

了解了影響賬號(hào)安全的相關(guān)指標(biāo)后，作為賣(mài)家，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中一定要了解平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定，在遵守平臺(tái)規(guī)則的前提下做好風(fēng)險(xiǎn)防范，以保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)，只有這樣才能使業(yè)績(jī)持續(xù)地增長(zhǎng)。