實(shí)踐出真知。

海外客戶的來(lái)訪接待，是比較有挑戰(zhàn)性的工作。

即使經(jīng)驗(yàn)豐富的跨境電商業(yè)務(wù)員，也必須審慎對(duì)待，不可掉以輕心。

對(duì)于業(yè)務(wù)員新手來(lái)說(shuō)，更需要精神高度集中，細(xì)心周到。

參與海外客戶的接待工作，既興奮又緊張的心情是完全可以理解的。

尤其是規(guī)模不大的跨境電商公司，往往沒(méi)有詳盡、規(guī)范的正式商務(wù)接待業(yè)務(wù)流程，新手業(yè)務(wù)員一方面要靠公司老板或業(yè)務(wù)主管親自傳授一些經(jīng)驗(yàn)，另一方面要全程參與正式商務(wù)接待，在實(shí)踐中，積極和接待團(tuán)隊(duì)的成員密切合作，積極溝通，不斷摸索、積累和總結(jié)。

這些都是提升綜合業(yè)務(wù)能力的有效手段。

跨境電商業(yè)務(wù)中，海外客戶來(lái)訪的正式商務(wù)接待，一般有兩種基本流程:一種是參觀考察工廠之后進(jìn)行正式的商務(wù)會(huì)談;另一種是以正式商務(wù)會(huì)談為主。

1.接機(jī)、入住賓館海外客戶抵達(dá)前一兩天，要和客戶確認(rèn)相關(guān)信息，確保我方在接機(jī)時(shí)不會(huì)出現(xiàn)疏漏。

接機(jī)時(shí)，一定要提前到機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)備好接機(jī)牌，不要讓客戶在機(jī)場(chǎng)久等。

接到客戶后，寒暄問(wèn)候，送到賓館，協(xié)助辦理入住手續(xù)，入住休息，并和客戶溝通好后續(xù)行程安排。

2.正式商務(wù)會(huì)談(1)正式商務(wù)接待的會(huì)面禮儀。

客戶到達(dá)公司之后，雙方正式會(huì)面。

正式會(huì)面禮儀需要十分注意。

正式會(huì)面一般從歡迎儀式開(kāi)始。

歡迎儀式根據(jù)情況，可大可小，條件允許的話，適當(dāng)規(guī)模的儀式感能夠表達(dá)出我方對(duì)海外客戶的重視和禮貌，可讓海外客戶感覺(jué)受到尊重。

在正式會(huì)面階段，個(gè)人形象準(zhǔn)備是第一要?jiǎng)?wù)。

儀容儀表整潔大方，樂(lè)觀向上，從容利落。

態(tài)度友善、表情自然、親切耐心，保持微笑。

女性可適當(dāng)化淡妝，使用香水，但嚴(yán)禁濃妝艷抹、穿著夸張。

業(yè)務(wù)員在正式會(huì)面場(chǎng)合的著裝要得體，符合美觀的同時(shí)要兼顧時(shí)間、場(chǎng)合和活動(dòng)目的的要求，全身盡量不要超過(guò)三種色系。

言談舉止更要文明禮貌，語(yǔ)言專(zhuān)業(yè)，口齒清晰，語(yǔ)速穩(wěn)定，口氣清新。

無(wú)論是站姿、坐姿、走姿，都保持端莊穩(wěn)重，保持合理的交往距離。

尤其應(yīng)該避免一些不良小動(dòng)作，如皺眉、瞇眼、挖耳等。

在正式會(huì)面階段，恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂是修養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)的體現(xiàn)。

如何稱(chēng)呼海外客戶是比較重要的事情，不恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼容易讓人不舒服，甚至導(dǎo)致反感的情緒。

和海外客戶打交道，尤其應(yīng)該尊稱(chēng)對(duì)方為先生、女士，如Mr.或者M(jìn)s.握手在歡迎海外客戶過(guò)程中是必不可少的禮貌。

握手的順序應(yīng)遵循“尊者居前”的原則，即海外客戶先出手、長(zhǎng)者先出手、女性先出手、職位高者先出手等。

作為我方接待人員，一般在海外客戶沒(méi)有伸手之前，不必主動(dòng)伸手，以免引起不必要的尷尬。

與人握手時(shí)應(yīng)面帶微笑，和對(duì)方進(jìn)行自然而友好的目光交流，熱情的問(wèn)候也必不可少。

過(guò)緊的握手當(dāng)然不禮貌，但堅(jiān)定、有力的握手可以表達(dá)合作的主動(dòng)和積極態(tài)度。

遞送名片時(shí)，也有順序講究。

一般是地位低者主動(dòng)向地位高者遞名片，男性主動(dòng)向女性遞名片，年幼者主動(dòng)向年長(zhǎng)者遞名片。

如來(lái)訪者是個(gè)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)主動(dòng)將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者，如果實(shí)在分不清職務(wù)高低和年齡大小，可依照座次遞名片，給對(duì)方在場(chǎng)的人每人一張，以免厚此薄彼。

當(dāng)然，遞送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，將名片上的姓名正對(duì)著對(duì)方，雙手呈遞。

接受客戶名片時(shí)，同樣應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，雙手接過(guò)，從頭至尾把名片認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視，不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教。

根據(jù)需要，也可以將名片上重要的內(nèi)容讀出來(lái)，一般需要重讀的是對(duì)方的職務(wù)、頭銜、職稱(chēng)，以示仰慕。

之后鄭重地將其放入名片夾中，并表達(dá)謝意。

(2)參觀辦公場(chǎng)所。

海外客戶到達(dá)公司后，首先要帶客戶參觀一下辦公環(huán)境。

參觀每個(gè)部門(mén)的同時(shí)，要解釋這個(gè)部門(mén)的職責(zé)，讓客戶了解公司的辦公流程。

參觀樣品間是為了讓客戶親自接觸公司產(chǎn)品，充分了解公司產(chǎn)品，從而真正感知產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。

其中，樣品間的布局，包括燈光效果，樣品陳列的方式，如擺放在專(zhuān)用樣品柜上，使用專(zhuān)用的樣品包裝，配以中英文說(shuō)明等，都會(huì)影響海外客戶的印象和感受。

此時(shí)，可以向海外客戶介紹公司提供的售后服務(wù)，清楚地告訴客戶一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)如何解決和處理，削減客戶的擔(dān)心和顧慮。

接下來(lái)，如果工廠正在進(jìn)行生產(chǎn)的話，可帶客戶去看一下原料倉(cāng)庫(kù)和產(chǎn)品生產(chǎn)車(chē)間，讓客戶看到產(chǎn)品生產(chǎn)和包裝的各個(gè)環(huán)節(jié)。

參觀不同區(qū)域時(shí)，要把握好時(shí)間和節(jié)奏，期間可以適當(dāng)休息，不要讓客戶感覺(jué)參觀過(guò)程很匆忙。

(3)正式會(huì)談流程與海外客戶正式會(huì)談的流程及細(xì)節(jié)如圖5-3和表5-2所示。

海外客戶來(lái)訪的會(huì)談進(jìn)程，一般主要包括介紹公司發(fā)展歷程和現(xiàn)狀、公司PPT展示和視頻展示、業(yè)務(wù)合作洽談等部分，還包括參觀產(chǎn)品樣品間和參觀考察工廠，這幾個(gè)部分可以相互交錯(cuò)或同時(shí)進(jìn)行，但需要注意以下幾點(diǎn)。

第一，海外客戶落座、所有參會(huì)人員坐定后，接待海外客戶的業(yè)務(wù)人員，往往就是會(huì)議的主持人，應(yīng)起身先做自我介紹，然后按照職級(jí)依次向海外客戶介紹公司其他參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和同事，然后向公司領(lǐng)導(dǎo)和同事介紹海外客戶。

第二，會(huì)議主持人將闡明整個(gè)會(huì)談的主題。

此時(shí)應(yīng)安排相關(guān)人員為海外客戶進(jìn)行翻譯，以便雙方的理解和認(rèn)知保持一致。

第三，公司介紹環(huán)節(jié)。

一般多采取基于PPT的公司簡(jiǎn)介演示報(bào)告，演示或講解過(guò)程中，有條件的，也可以進(jìn)行視頻展示。

介紹擬洽談的業(yè)務(wù)項(xiàng)目時(shí)，可以降低語(yǔ)速，特別是重點(diǎn)內(nèi)容，一定要慢，給客戶足夠思考和理解的時(shí)間;介紹公司的優(yōu)勢(shì)，尤其是成功業(yè)務(wù)案例時(shí)，語(yǔ)速也一定要放慢，而介紹不重要的內(nèi)容時(shí)可以加快語(yǔ)速;講解過(guò)程中要認(rèn)真聽(tīng)取客戶隨時(shí)提出的疑問(wèn)，并給予及時(shí)的解答，沒(méi)有把握的問(wèn)題可以請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和同事給予解答，并同時(shí)做好翻譯協(xié)助。

第四，新來(lái)訪的海外客戶通常在主持人介紹了我方公司的相關(guān)情況后，會(huì)介紹其公司的相關(guān)情況，這時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)做好對(duì)應(yīng)的翻譯工作。

第五，項(xiàng)目洽談。

這個(gè)環(huán)節(jié)是重中之重，旨在最大化地讓海外客戶對(duì)此行滿意，對(duì)未來(lái)合作或者深度合作充滿信心。

這個(gè)環(huán)節(jié)也可以在引領(lǐng)客戶參觀樣品間期間進(jìn)行一定的交流與溝通。

但最終的項(xiàng)目確認(rèn)仍必須在會(huì)議室進(jìn)行。

保持會(huì)談氣氛輕松愉快。

會(huì)談的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)隨時(shí)有工作人員提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，協(xié)助提供茶水、咖啡、資料、輔助設(shè)備播放等，同時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍攝及錄像工作。

正式商務(wù)洽談的過(guò)程，也是可以深入了解和分析海外客戶類(lèi)型的好機(jī)會(huì)，據(jù)此可以采取相應(yīng)的談判策略(見(jiàn)表5-3)。

3. 參觀考察工廠海外客戶來(lái)訪，很可能會(huì)要求參觀考察工廠。

海外客戶參觀考察工廠，主要是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工廠進(jìn)行審核或評(píng)估，看看工廠的生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)線、人工情況、產(chǎn)品質(zhì)量情況等，確定是否有足夠的生產(chǎn)能力和履約能力。

一般來(lái)說(shuō)，海外客戶來(lái)參觀考察工廠，就表明他們對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)很感興趣，希望進(jìn)行合作。

因此，業(yè)務(wù)員必須認(rèn)真準(zhǔn)備好工廠參觀考察的安排。

陪同海外客戶參觀考察工廠時(shí)，重點(diǎn)就是工廠的生產(chǎn)能力、產(chǎn)品、各種生產(chǎn)設(shè)備等與生產(chǎn)密切相關(guān)的內(nèi)容，業(yè)務(wù)員的主要任務(wù)就是留心觀察海外客戶的反應(yīng)，及時(shí)解答其問(wèn)題，消除其疑慮。

接待海外客戶參觀考察工廠的流程如圖5-4所示。

按照行程計(jì)劃，陪同海外客戶來(lái)到工廠后，業(yè)務(wù)員一定要全程陪同，最好是按照生產(chǎn)的流程順序來(lái)參觀工廠，有助于讓客戶更加清晰明了整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程。

參觀考察工廠的接待細(xì)節(jié)如表5-4所示。

海外客戶最關(guān)心的是產(chǎn)品，參觀考察工廠應(yīng)圍繞產(chǎn)品展開(kāi)，工廠對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量控制過(guò)程和細(xì)節(jié)、加工過(guò)程和細(xì)節(jié)、所用的檢測(cè)設(shè)備、產(chǎn)品性能及技術(shù)參數(shù)可能都是客戶關(guān)注的重點(diǎn)。

當(dāng)然，工廠的安全防范與衛(wèi)生健康情況是比較直觀易見(jiàn)的。

在了解工廠的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)、歷史和現(xiàn)狀時(shí)，可以讓客戶主要了解產(chǎn)品生產(chǎn)流水線、生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)、生產(chǎn)能力和規(guī)模，樣品的外表美觀程度和內(nèi)部構(gòu)造及部件的質(zhì)量、包裝方式、貨柜容量、產(chǎn)品獲得的各種認(rèn)證和產(chǎn)品的性價(jià)比等。

此外，條件允許的話，也可以安排客戶觀摩產(chǎn)品的操作和檢測(cè)過(guò)程，例如從原料上機(jī)開(kāi)始，到半成品，到產(chǎn)品出庫(kù)，邊看邊講解，也可以請(qǐng)海外客戶親自現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)產(chǎn)品，從而充分地展示客戶關(guān)心的產(chǎn)品的全部細(xì)節(jié)，充分體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)和敬業(yè)。

當(dāng)然，有些海外客戶來(lái)廠，也可能會(huì)了解工廠員工管理情況，如工作時(shí)間、工資、福利等是否規(guī)范等。

現(xiàn)場(chǎng)參觀考察時(shí)，給海外客戶看的紙質(zhì)資料，要裝訂得盡可能精美一些。

與客戶交流時(shí)，如果有沒(méi)聽(tīng)懂的內(nèi)容，要請(qǐng)客戶重復(fù)或放慢語(yǔ)速或用筆寫(xiě)出來(lái)，不要忽略任何細(xì)節(jié)。

如果參觀考察工廠時(shí)，到了就餐時(shí)間，可就近安排簡(jiǎn)餐，但要與客戶溝通好，尊重客戶的宗教信仰和飲食習(xí)慣。

4.正式宴請(qǐng)對(duì)于遠(yuǎn)道而來(lái)的海外客戶，一般來(lái)說(shuō)，正式商務(wù)會(huì)談或參觀考察工廠之后，應(yīng)盡地主之誼，宴請(qǐng)海外客戶。

正式宴請(qǐng)時(shí)，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)。

①餐廳選擇一定環(huán)境幽雅，有中國(guó)特色，安全衛(wèi)生。

②菜式選擇最好詢問(wèn)海外客戶是否有忌口、過(guò)敏等。

有些海外客戶是素食主義者，這些特殊情況都應(yīng)照顧到。

③餐具除了筷子，還應(yīng)配備刀叉。

很多海外客戶不會(huì)使用筷子，可以避免尷尬。

特殊情況都應(yīng)照顧到。

④甜點(diǎn)飲料。

不要勉強(qiáng)海外客戶喝酒，根據(jù)其喜好，啤酒或可樂(lè)都可以，純果汁也是較好的選擇，應(yīng)尊重海外客戶的選擇，餐后最好點(diǎn)一些甜點(diǎn)，或者是水果也可以。

正式宴請(qǐng)之后，如果海外客戶感興趣而且時(shí)間允許的話，可以安排一些休閑娛樂(lè)活動(dòng)，如參觀附近的特色景點(diǎn)、邀請(qǐng)客戶品茶等。

5.送別海外客戶海外客戶返程也要妥善安排，做好下一行程的銜接。

海外客戶離開(kāi)之前，或海外客戶離開(kāi)的一兩天之內(nèi)，一定要整理好參觀考察工廠的記錄和正式會(huì)談的會(huì)議紀(jì)要，做好海外客戶的跟進(jìn)。

總之，所有的一切，要讓海外客戶感受到我方接待得體，舒適。

最后，發(fā)郵件貼心問(wèn)候，并感謝海外客戶的來(lái)訪，發(fā)送參觀工廠記錄、會(huì)談?dòng)涗?、照片、視頻等給客戶，及時(shí)跟進(jìn)，為未來(lái)的合作和發(fā)展奠定基礎(chǔ)。