傳統(tǒng)的客戶(hù)識(shí)別的指標(biāo)非常多，如客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況、收入、市場(chǎng)份額、資信信譽(yù)度、忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度等。

在在線領(lǐng)域，這些指標(biāo)依然有效。

企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的實(shí)際情況及企業(yè)自身的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定識(shí)別指標(biāo)。

在線客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶(hù)識(shí)別方法可從定性和定量?jī)蓚€(gè)角度進(jìn)行分析。

(1)客戶(hù)識(shí)別定性分析。

從宏觀角度對(duì)企業(yè)所有的目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別的一種方法。

它是根據(jù)不同客戶(hù)所認(rèn)知的價(jià)值的側(cè)重點(diǎn)不同對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的分類(lèi)。

無(wú)論為客戶(hù)創(chuàng)造更多的利益，還是提供價(jià)格更低廉的產(chǎn)品，都應(yīng)該取決于客戶(hù)的感覺(jué)。

然后再根據(jù)感覺(jué)的不同，大致可以把客戶(hù)分為3類(lèi):內(nèi)在價(jià)值型客戶(hù)、外在價(jià)值型客戶(hù)和戰(zhàn)略型價(jià)值客戶(hù)。

這一點(diǎn)與傳統(tǒng)客戶(hù)識(shí)別的方法非常相似。

(2)客戶(hù)識(shí)別定量分析。

由于在線客戶(hù)的定量分析在之后的章節(jié)中會(huì)重點(diǎn)介紹，因此這里主要以客戶(hù)生命周期價(jià)值這一因素進(jìn)行簡(jiǎn)單的定量分析。

影響客戶(hù)生命周期價(jià)值的因素主要有3個(gè)，即客戶(hù)生命周期、客戶(hù)平均每次消費(fèi)額和客戶(hù)平均消費(fèi)周期。

為此，可以簡(jiǎn)單地建立如下數(shù)學(xué)模型式中:CLV為從核定期開(kāi)始計(jì)算的客戶(hù)生命周期價(jià)值;T為從核定期開(kāi)始計(jì)算的客戶(hù)生命周期長(zhǎng)度;s為根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)數(shù)據(jù)計(jì)算的客戶(hù)每次消費(fèi)額;t為根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)數(shù)據(jù)計(jì)算的客戶(hù)平均消費(fèi)周期。

可見(jiàn)，客戶(hù)價(jià)值主要取決于客戶(hù)生命周期長(zhǎng)度T、客戶(hù)平均消費(fèi)周期1和客戶(hù)平均每次消費(fèi)金額s。

根據(jù)這3個(gè)指標(biāo)的不同可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行4種分類(lèi):一是放棄客戶(hù)。

這類(lèi)客戶(hù)表現(xiàn)為3個(gè)變量(T、s和t)都處于劣勢(shì)。

二是發(fā)展客戶(hù)。

這類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)是3個(gè)變量中有兩個(gè)處于劣勢(shì)、一個(gè)處于優(yōu)勢(shì)，如s和t劣，但優(yōu)。

三是潛力客戶(hù)。

與發(fā)展客戶(hù)相對(duì)，這類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)是3個(gè)變量中有兩個(gè)處于優(yōu)勢(shì)，一個(gè)處于劣勢(shì)，如s和t優(yōu)，但T劣。

四是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。

這是可以為企業(yè)帶來(lái)大量收益的客戶(hù)。

這種定量的分類(lèi)方法適合很多易于收集客戶(hù)數(shù)據(jù)的行業(yè)，比如互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。

信息技術(shù)的進(jìn)步已經(jīng)可以收集到在線客戶(hù)進(jìn)行消費(fèi)的各種信息或數(shù)據(jù)，按照一定的指標(biāo)對(duì)在線客戶(hù)進(jìn)行定量分析，根據(jù)結(jié)果采用各種維持和加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)策略，使得營(yíng)銷(xiāo)策略更加精準(zhǔn)。