隨著企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，消費(fèi)者在交易過程中掌握更大的主動(dòng)權(quán)，同時(shí)消費(fèi)需求也日益呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化、個(gè)性化等趨勢(shì)。

在在線領(lǐng)域，消費(fèi)者的購(gòu)買選擇決定著企業(yè)的命運(yùn)，在激烈的在線市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要想求得生存和發(fā)展，就要設(shè)法盡可能地吸引在線人口，使其成為自己的客戶，并盡力與其建立長(zhǎng)期的、良好的關(guān)系。

客戶識(shí)別解決的主要問題是幫助企業(yè)判斷哪些客戶是重要的，哪些客戶是最有潛力的。

在電子商務(wù)日益發(fā)展的今天，整個(gè)電商行業(yè)風(fēng)起云涌，市場(chǎng)瞬息萬變，企業(yè)需要準(zhǔn)確把握客戶、了解客戶需求并提供客戶所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，這就對(duì)在線客戶識(shí)別的研究提出了更高的要求。

在線領(lǐng)域的客戶識(shí)別是最近幾年興起的一個(gè)概念，它與傳統(tǒng)營(yíng)銷理論中的客戶細(xì)分與客戶選擇有著本質(zhì)區(qū)別。

客戶識(shí)別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個(gè)性特征、購(gòu)買記錄等建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，事先確定出對(duì)企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理提供保障。

在在線領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)以其特有的“交互性”特征能夠更好地提供客戶識(shí)別的條件。

簡(jiǎn)單來說，客戶識(shí)別的前提是擁有大量客戶的信息和數(shù)據(jù)，而在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，企業(yè)都掌握著大量的客戶數(shù)據(jù)。

只有客戶基數(shù)足夠大，才能進(jìn)行客戶識(shí)別。

在客戶基數(shù)小的時(shí)候，客戶管理工作不具規(guī)模優(yōu)勢(shì)，效益成本比率低。

客戶關(guān)系管理要求以“客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，但并不是每個(gè)客戶都是上帝，并不是所有的客戶都可以給企業(yè)帶來效益，并不是所有的客戶都是企業(yè)應(yīng)該爭(zhēng)取或者能夠爭(zhēng)取的。

與其耗費(fèi)大量精力和成本追逐每一個(gè)客戶,不如明智地預(yù)先識(shí)別客戶，定位客戶群之后，再低成本、高效率地挖掘那高價(jià)值、高潛力的優(yōu)質(zhì)客戶，通過合理的客戶發(fā)展策略來建立良好的客戶關(guān)系。

因此，客戶識(shí)別是指在已經(jīng)確定好目標(biāo)市場(chǎng)的情況下，從目標(biāo)市場(chǎng)的客戶群體中識(shí)別出對(duì)企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)象。

它是客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容之一，直接影響企業(yè)是否能成功地實(shí)施CRM。