在線客戶關(guān)系管理是在線客戶時(shí)代背景下跨境電商企業(yè)一系列管理活動(dòng)的集合，是一個(gè)系統(tǒng)性的工程。

(1)在線客戶關(guān)系的建立。

在線客戶關(guān)系的建立主要是指企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶建立關(guān)系，其大體上需要三個(gè)環(huán)節(jié)，在線客戶的識(shí)別、選擇與開發(fā)。

首先要識(shí)別那些客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值;其次是選擇客戶環(huán)節(jié)，企業(yè)確定那些客戶對(duì)于企業(yè)來說可能有價(jià)值，也就是說要確定與那些目標(biāo)客戶建立關(guān)系;再次是開發(fā)客戶環(huán)節(jié)，即企業(yè)如何與在線客戶建立關(guān)系，如何吸引客戶和開發(fā)客戶。

(2)在線客戶的信息管理。

在線客戶的信息管理是對(duì)實(shí)施在線客戶價(jià)值管理的基礎(chǔ)。

信息是企業(yè)經(jīng)營決策的基礎(chǔ)，若要對(duì)在線客戶的價(jià)值進(jìn)行管理，就必須充分掌握客戶的信息，就必須像了解自己的產(chǎn)品與服務(wù)那樣了解客戶。

如果企業(yè)對(duì)在線客戶的信息掌握不全、不準(zhǔn)，判斷就會(huì)有失誤，決策就會(huì)發(fā)生偏差。

如果企業(yè)無法制定出正確的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，就可能失去好不容易建立起來的在線客戶關(guān)系。

(3)在線客戶價(jià)值評(píng)價(jià)。

不同的客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值不同，不同價(jià)值的客戶也有不同的需求，企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源，根據(jù)客戶的需求來制定經(jīng)營策略。

在線客戶價(jià)值評(píng)價(jià)主要是指對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行定性的、定量的衡量，運(yùn)用科學(xué)的方法和工具衡量客戶的現(xiàn)實(shí)價(jià)值和潛在價(jià)值，從而為企業(yè)提供決策支持。

有關(guān)在線客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)方法與模型，將在本書的后面章節(jié)中具體介紹。

(4)在線客戶分級(jí)管理。

在線客戶分級(jí)管理是指根據(jù)其價(jià)值的評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)不同價(jià)值的客戶群實(shí)施不同的管理策略。

在對(duì)在線客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)后，企業(yè)要對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，制定自身的資源分配策略和市場戰(zhàn)略，區(qū)別對(duì)待不同價(jià)值的客戶。

例如，對(duì)于有潛力的普通客戶來說，企業(yè)可以通過引領(lǐng)、創(chuàng)造、增加其需求的方式，來提高他們的貢獻(xiàn)度。

(5)在線客戶價(jià)值的提升。

在具體的管理活動(dòng)中，與在線客戶進(jìn)行充分的溝通與互動(dòng)，提高在線客戶滿意度，最后實(shí)現(xiàn)在線客戶忠誠，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

(6)在線客戶關(guān)系終止與挽留。

在線客戶價(jià)值管理的過程中，有一部分客戶會(huì)流失，企業(yè)需要分析客戶流失的原因，衡量該客戶的挽回價(jià)值及可能性，實(shí)施挽回策略。

對(duì)于那些沒有挽留價(jià)值和可能性的在線客戶，不需要過多的關(guān)注。

對(duì)于一些關(guān)鍵的客戶，實(shí)施挽回策略可以減少企業(yè)的損失。