客服人員在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)牢記“過(guò)猶不及”，也就是說(shuō)，在給客戶(hù)提供幫助時(shí)，一定要注意這些服務(wù)是在客戶(hù)需要且不打擾客戶(hù)工作或生活的前提下進(jìn)行的，具體可以參考以下原則。

1.信息傳遞的一次性原則客服人員在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程中，必定會(huì)與對(duì)方進(jìn)行信息的互動(dòng)交流。

同一條信息發(fā)送一次即可，并應(yīng)選擇方便客戶(hù)接收的途徑，過(guò)多次數(shù)的信息發(fā)送以及多途徑的信息發(fā)送不僅不能增加客戶(hù)查看信息的欲望，相反還會(huì)讓客戶(hù)反感，客戶(hù)可能會(huì)將客服人員拉入黑名單屏蔽或向跨境電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商投訴。

2.信息發(fā)送時(shí)間原則跨境電商賣(mài)家面對(duì)的客戶(hù)都是境外客戶(hù)，這就意味著許多客戶(hù)的作息時(shí)間與賣(mài)家的不同，因此，客服人員在給客戶(hù)發(fā)即時(shí)信息時(shí)，最佳的發(fā)送時(shí)間是在客戶(hù)當(dāng)?shù)貢r(shí)間的10:00到16:00。

例如，給英國(guó)的客戶(hù)發(fā)郵件的中國(guó)時(shí)間最好在 17:00到23:00因?yàn)橹袊?guó)的北京時(shí)間比英國(guó)的倫敦時(shí)間快 7小時(shí)(冬天則快 8小時(shí))。

但是，不要在晚上給他們發(fā)郵件，因?yàn)榫惩饪蛻?hù)，尤其是歐美客戶(hù)對(duì)上下班的時(shí)間概念較強(qiáng)，在晚上給他們發(fā)郵件會(huì)影響休息，客戶(hù)容易對(duì)賣(mài)家產(chǎn)生不滿情緒。