從企業(yè)戰(zhàn)略的角度看，商品的優(yōu)惠價格可以使企業(yè)在短期的競爭中取得優(yōu)勢，但是，企業(yè)的長期生存和發(fā)展則需要關(guān)注客戶。

一般來說，老客戶帶來的收益要比新客戶多，是因為公司獲取新客戶的成本相對老客戶要高得多。

留住老客戶，長期而言，能為企業(yè)帶來更多的利潤。

減價或其他刺激措施固然可以吸引新客戶，但這些客戶也會以同樣快的速度在競爭者的誘惑下而選擇其他價格低的企業(yè)。

價格可能在某些時候是吸引客戶的有效手段，但不是留住客戶的長久之策。

因此，客戶關(guān)系管理對于企業(yè)而言具有長遠的戰(zhàn)略意義。

根據(jù)Gartner Group提出的定義，客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management， CRM)是指企業(yè)為了贏取新客戶，維持老客戶，以不斷增進企業(yè)利潤為目的，通過不斷地與客戶溝通和了解客戶需求，進而影響客戶購買行為的方法。

換句話說，客戶關(guān)系管理是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。

CRM 是企業(yè)的一個商業(yè)策略，而不是某種IT 技術(shù)。

Hurwitz Group 則認為，CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。

CRM 既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。

它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度和忠誠度。

對 CRM的定義，目前還沒有一個統(tǒng)一的表述。

CRM的內(nèi)涵可以理解為理念、技術(shù)、實施三個層面。

其中，理念是 CRM成功的關(guān)鍵，它是 CRM 實施應用的基礎和土壤；信息系統(tǒng)、IT 技術(shù)是 CRM 成功實施的手段和方法；實施是決定 CRM 成功與否、效果如何的直接因素。

無論如何定義，CRM 的核心是“以客戶為中心”，是企業(yè)為提高核心競爭力，企業(yè)通過改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，進而提高企業(yè)盈利能力的一種管理理念。

尤其在跨境電商背景下，信息的不對稱性相對以前降低了許多，企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理變得尤為重要。

客服人員要做好客戶關(guān)系管理，需要在工作中切實落實以客戶為中心，具體包括搜集客戶信息，進行客戶分析、客戶等級分類以及提高客戶忠誠度。