跨境電商21世紀初，在互聯(lián)網(wǎng)初期，在線聊天工具剛興起來的時候，人人熱衷于網(wǎng)絡聊天，但是都不知道對方是誰。

有個笑話說，沒人知道對面打字的是一只狗。

這也說出了線上溝通的特點：看不到對面的人，看不到其面部表情和肢體語言。

如果沒有語音的話，更多地要從文字中符號中甚至是圖形中，揣摩對方的真實心理，感覺其細微的變化，做出下一步的回復。

線上談判，不是 Face to Face，而是 Online to Online，這對我們來講是好事還是壞事呢？可以說既是好事，也是壞事。

線上談判的主要特點有：1.延時性雙方都有充足的準備。

文字交流不像講話一樣必須有即時性，打字可以微慢打，可以有足夠的時間慢慢想對策，慢慢醞釀回復的語句。

2.獨一性面對計算機和手機，我們無法知曉對面是一個人或是幾個人，甚至是對方全公司都在做智囊團。

我們也可以找需要的人和資料做援助。

3.平面性對書面表達能力比對口語要求要高。

表達能力不太好，比較內(nèi)向，或是害怕唇槍舌劍的人，比較適合于線上談判。

沒有面對面壓力，沒有強硬對手的咆哮，人們可以更冷靜、更理性。

4.權威性書面文字更可信，文字是書面的語言，比較嚴謹，甚至可以作為法律的依據(jù)，因此，任何人在書寫或打字時，都會非常仔細。

打印出來的文字對人們會產(chǎn)生更大的影響力。

大多數(shù)人都比較容易相信書面的東西，即便是那些聽起來并不可信的東西。

數(shù)年前，美國有個真人秀的電視節(jié)目，節(jié)目組在一個醫(yī)院附近的馬路上聽起來并不可信的東西。

立了一塊告示牌，上面寫道：禁止進入xx醫(yī)院！一個演員穿著一身租來的州警察制服站在這塊告示牌旁邊。

有人前來詢向時，他不講話，就指指那塊告示牌。

結果卻讓人大吃一驚!所有人都很快停車，然后說著類似的話：“這條路什么時候開始封路的？要封多久？我的妻子還在醫(yī)院里！”人們更容易相信那些形成文字的東西，包括演示文件，制作精美的宣傳圖冊，做成表格的報價單，等等。

所以，只要情況允許，建議大家盡可能地使用書面文件。

打個比方，如果你在線上一直賣一批五金器材。

有一天你決定調整價格，這時一定要以書面方式在網(wǎng)站上打出：因為最近國際上鋼材漲價，原材料供應商也相應漲價了，因此我們的產(chǎn)品不得不提價 10%。

這樣顧客心里至少有了個接受漲價的理由。

設想一下，如果你只是在和人家溝通的時候，臨時說這個必須漲價 10%了，顧客會怎么想，是不是在想你這樣漲價簡直像強盜一樣？案例買家：“你們家的蜂蜜質量如何？”客服：“親，我們店的蜂蜜都是自產(chǎn)的，采自四川金堂，純天然，不管是口味還是營養(yǎng)含量，都是頂級的。

”買家：“嗯，現(xiàn)在的蜂蜜在質量上都差不多啦。

”客服：“親，您仔細看看我們店蜂蜜外包裝的設計，比如這一款，對比一下其他店銷售的蜂蜜，您就會發(fā)現(xiàn)這種“奶嘴’設計非常人性化，您只要拿起瓶子擠一下就能便捷地品嘗到蜂蜜，比那些需要用勺子才能將蜂蜜弄到杯子里去的設計是不是更貼心？從這個細節(jié)上就能看出我們是全心全意服務消費者的。

我們產(chǎn)品的包裝設計是貼心的，質量上也是絕對有保障的！”買家.“經(jīng)你這么一說，這個設計還真特別，用起來的確很便捷。