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跨境電商客服關于責任與錯誤的認知

在跨境電商客服工作中,“錯誤”是出現(xiàn)問題的原因,指有一方做出了不符合正常規(guī)則或流程的事,使交易實現(xiàn)過程中出現(xiàn)了不良的后果。

“責任”是問題的解決方案,指一方為了解決問題,勇于“承擔責任”,采取某些措施或提出某些方案來解決問題。

在談判中,簡單地承認錯誤并直接提出退款、重發(fā)等解決方案,往往會讓客戶感覺賣家是不夠專業(yè)的。

站在客戶的角度,當客戶經(jīng)過了幾周甚至一個月的等待,收到包裹后發(fā)現(xiàn)下單了兩件產(chǎn)品但收到的包裹中只有一件,此時的心情可想而知。

這時哪怕賣家愿意免費重發(fā)漏掉的另一件產(chǎn)品,客戶否愿意再等第二個30天就很難說了。

(1)尋找合適的解釋理由面對這種情況,在處理客戶的投訴時,客服人員需要為客戶找到一個合理的能夠接受的理由,并且這個理由最好是由第三方(賣家和買家之外)或不可抗力引起的。

從照顧客戶心理的角度出發(fā),一個合理的理由可以讓客戶更容易接受賣家提出的善意的解決方案,快速地解決糾紛和爭議。

(2) 真誠地承擔問題的責任需要注意的是,為買家尋找一個合理的理由(無論這個理由是否真實),并不是說賣家不去承擔責任,只是為了讓客戶能夠更容易地接受賣家提出的方案,賣家的出發(fā)點一定是為了服務客戶。

也就是說,把錯誤合理地推諉到第三方身上,并表明“即使錯誤不在我們,我們?nèi)匀辉敢鉃榭蛻艚鉀Q問題”,往往更能平息客戶的怒氣,使其更順利地接受賣家提出的方案。

從長遠來講,只有賣家把客戶當作自己的朋友,以誠意相待,以最快捷、最徹底的方式幫助客戶解決問題,才有可能在一次次的實踐中積累客戶對賣家的信任。

只要賣家能夠讓客戶感受到其誠意完美地為客戶解決一個又一個的問題,這些客戶就更容易成為賣家的長期客戶。

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