Salesforce調查顯示，75%的美國消費者希望知曉客服人員是否為AI代理，但45%的消費者在有明確升級路徑解決客服問題時更愿意使用AI。

盡管60%的消費者認為AI提升了品牌信任度，但72%的消費者對企業(yè)的信任度低于一年前，65%認為企業(yè)處理客戶數據時不計后果。

然而，為避免重復和獲得更快服務，部分消費者愿與AI合作。

相比之下，Gartner調查發(fā)現64%的美國消費者不希望公司在客服中使用AI，53%會因此轉向競爭對手。

他們最擔心AI使聯系真人客服變難、取代人類工作、提供錯誤答案等問題。

另一項調查顯示，39%的受訪者認為與AI交談比與真人交談更糟糕，77%寧愿與后臺使用AI的人工交流。

這表明，AI在客服中應作為增強而非取代人工的工具。