柚子快報(bào)激活碼778899分享：內(nèi)容運(yùn)營(yíng) 淺析社區(qū)運(yùn)營(yíng)（續(xù)2）

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一、讓用戶找到自我

一個(gè)社區(qū)聚焦了一大波人，這一大波人由各類型的小波人組成。無(wú)論在綜合社區(qū)還是垂直社區(qū)，都是一樣的。

在地方型社區(qū)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有各種人群，有愛釣魚的、愛玩車的裝修的、買房的、熱衷獻(xiàn)愛心的；在垂直型社區(qū)也一樣，例如，編織人生社區(qū)里有玩鉤針的，也有玩棒針的。

運(yùn)營(yíng)人員要學(xué)會(huì)使用放大器，讓用戶找到自己是誰(shuí)。

放大器的第一招就是使用標(biāo)簽，標(biāo)簽讓相同的用戶從單個(gè)的碎片化狀態(tài)聚集起來(lái)。這個(gè)標(biāo)簽可以是勛章、勛章、積分、頭銜，或者板塊、小組。以勛章為例，設(shè)定勛章后，一定要設(shè)置門檻，比如讓用盧做完指定的事情后才可以給勛章。開始時(shí)門檻可以定得低一點(diǎn)，到后來(lái)門檻可以逐步提高。用戶通過(guò)標(biāo)簽找到和自己相似的人后，他們之間會(huì)互動(dòng)起來(lái)，并發(fā)生各種關(guān)聯(lián)。

我們說(shuō)某人是雷鋒，其實(shí)是給這個(gè)人貼一個(gè)好人的標(biāo)簽

第二招是強(qiáng)化并放大這些標(biāo)簽。強(qiáng)化這些標(biāo)簽有兩種辦法，一種是強(qiáng)化宣傳，例如，在板塊介紹里把該小組的勛章放出來(lái)。還可以拿出比較好的位置來(lái)宣傳，比如全局置頂。第二種是顯示特權(quán)，設(shè)計(jì)一些小福利活動(dòng)，只有擁有這個(gè)勛章的用戶才能參加。例如，社區(qū)發(fā)福利，搞搶樓活動(dòng)，只有擁有愛心小組勛章的網(wǎng)友才可以參加。這樣就無(wú)形中提高了這個(gè)小組的地位，讓用戶意識(shí)到這個(gè)勛章的作用。經(jīng)過(guò)放大后的標(biāo)簽，會(huì)加強(qiáng)該標(biāo)簽人群的自我認(rèn)同感。

第三招是適時(shí)引導(dǎo)用戶。例如，用戶一注冊(cè)就給他們推薦一些板塊，或者推薦一些小組讓他們?nèi)リP(guān)注?？梢岳脭?shù)據(jù)分析，把這個(gè)工作做得更好。例如，根據(jù)用戶的訪問足跡和停留時(shí)間，給用戶一些推薦和引導(dǎo)，讓用戶關(guān)注某個(gè)板塊，或者加入某個(gè)小組。

社區(qū)不是由完全相同的一類人組成的，而是由相似性比較近的一定數(shù)量的小群人組成。運(yùn)營(yíng)人員要讓每一個(gè)小群都玩起來(lái)，讓每一個(gè)小群的用戶都找到存在感。

二、等級(jí)、勛章、積分

一般意義上的社區(qū)要讓用戶找到自己的存在感，所以需要等級(jí)、積分、勛章這些東西。

當(dāng)我們談?wù)摰燃?jí)、積分、勛章這些東西時(shí)，我們到底在談?wù)撌裁矗窟@些東西的背后意義是什么？

這些東西本質(zhì)上是建立一種秩序，建立這種秩序的目的是讓用戶找到自己的存在感。

大部分社區(qū)的等級(jí)都很失敗。例如，我只知道你的等級(jí)很高，但是我不是很清楚這個(gè)等級(jí)是如何獲得的，也不清楚等級(jí)高有什么好處。我想了解，但是找不到地方了解。這種失敗源于產(chǎn)品上的設(shè)計(jì)。一般的社區(qū)往往只有一個(gè)等級(jí)分類，限于只有一個(gè)分類，所以算法就很復(fù)雜。這種復(fù)雜導(dǎo)致的結(jié)果就是用戶搞不清楚以下內(nèi)容。

1、用戶不清楚你的算法，算法一般都有一個(gè)公式，你寫得很清楚，也很認(rèn)真。你覺得用戶會(huì)認(rèn)真去看嗎？大部分用戶一看到公式,第一反應(yīng)就懵了;

2、等級(jí)本身沒有賦予含義，或者沒有一目了然的含義，用戶弄不明白。用戶只是看到別人的ID上有一個(gè)等級(jí)，例如，三級(jí)用戶或者金牌用戶，但是并不知道，也不會(huì)去搞清楚這有什么用。

設(shè)計(jì)用戶等級(jí)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。

1、用戶要有不同的等級(jí)分類體系，但是等級(jí)分類體系的類別不要太多，太多了用戶記不住，會(huì)增加用戶的認(rèn)知成本；

2、等級(jí)的識(shí)別度一定要高。一方面，用戶要一眼能識(shí)別出來(lái)，這類等級(jí)對(duì)應(yīng)的是這類用戶；另一方面，要能識(shí)別出不同的等級(jí)；理解成本低。一是要讓用戶非常方便地找到了解等級(jí)的地方，二是要明確告訴用戶，如何提升等級(jí)。

勛章存在的問題也是一樣的，需要注意以下幾點(diǎn)。

1、類別。不同的用戶應(yīng)該有不同類別的勛章，每類勛章都要有自已清晰的含義，很多社區(qū)的勛章一點(diǎn)用處都沒有，例如，某個(gè)社區(qū)的勛章從·星到七星，這些勛章沒有任何含義，也不是發(fā)給特定用戶的:

2、勛章要有識(shí)別度。怎么做呢？很簡(jiǎn)單，勛章一定要直接、簡(jiǎn)單才能達(dá)到有效的目的。例如，寶馬車友會(huì)的網(wǎng)友，就給一個(gè)寶馬車標(biāo)的勛章；再如，愛心小組的勛章就是一個(gè)愛心圖案;。不能濫發(fā)。為了激勵(lì)用戶，社區(qū)采取發(fā)放勛章的方式，但要注意不能濫發(fā)。凡是泛濫的東西，都沒有價(jià)值。

關(guān)于勛章，還有以下幾點(diǎn)要注意。

1、一定要清楚地告訴用戶，這個(gè)勛章是做什么用的。例如，愛心勛章是愛心小組的勛章，有了這個(gè)就證明你是愛心小組的成員，才能參加線上活動(dòng);

2、要告訴用戶，什么人才能有這個(gè)勛章。例如，寶馬車友會(huì)的勛章，必須參加網(wǎng)站活動(dòng)的寶馬車主才能獲得這個(gè)勛章；

3、如何獲得這個(gè)勛章。例如，有網(wǎng)友推薦你，或者找小編去認(rèn)證，或者獲得某個(gè)積分；

4、用戶獲得勛章后，一定要有明確的提示。這種提示可以是系統(tǒng)給出的，包括彈窗、站內(nèi)消息，也可以是人工提示的。

關(guān)于積分，存在的問題和等級(jí)差不多。

1、運(yùn)營(yíng)有個(gè)原則，除非明確告訴用戶，否則用戶通常是不知道的，用戶不知道如何獲得積分；

2、積分種類太多，會(huì)把用戶弄暈；

3、積分機(jī)制不合理，增長(zhǎng)太快，卻沒有對(duì)應(yīng)的消耗機(jī)制。

三、給用戶立法

給用戶立法首先要馴化第一批用戶。第一批用戶經(jīng)過(guò)馴化后，他們的存在和行為會(huì)形成一些規(guī)范，這些規(guī)范會(huì)影響后來(lái)的用戶，最后形成良好的社區(qū)氛圍。

馴化第一批用戶可以從以下方面入手：

1、建立本社區(qū)通用的一些暗語(yǔ)?！吨侨⊥⑸健分杏小疤焱跎w地虎”，“寶塔鎮(zhèn)河妖”等暗語(yǔ)。大家使用這些暗語(yǔ)的目的是什么？尋找認(rèn)同感。同樣，社區(qū)也可以設(shè)計(jì)一些暗語(yǔ)，作為社區(qū)的特征。例如，編織社區(qū)的用戶叫織女，網(wǎng)友叫織友。這些暗語(yǔ)與社區(qū)的性質(zhì)或者行業(yè)相關(guān)。

2、內(nèi)容是社區(qū)存在的基本點(diǎn)之一，樹立優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的產(chǎn)生環(huán)境至關(guān)重要。很多地方社區(qū)中，灌水的內(nèi)容太多，結(jié)果造成一種假象，讓很多人認(rèn)為：社區(qū)內(nèi)容的30%有效，70%是灌水，是一種正?，F(xiàn)象。這完全是錯(cuò)誤的。社區(qū)建立初期，在種子用戶期時(shí)，一定要保證優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，灌水的帖子一定要做適度控制。

這種“揚(yáng)優(yōu)抑水”的辦法會(huì)形成一種環(huán)境，讓更多優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容產(chǎn)生出來(lái)。

1、培養(yǎng)用戶的習(xí)慣。形成產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的環(huán)境很重要，形成產(chǎn)生這種內(nèi)容的用戶習(xí)慣更重要。這種用戶不但會(huì)產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，更重要的是，他們會(huì)影響后來(lái)的用戶。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，社區(qū)放開注冊(cè)后，進(jìn)入第二個(gè)時(shí)期，當(dāng)有用戶發(fā)水帖時(shí)，這些用戶就會(huì)回帖說(shuō)“你的帖子好水，這么水的帖子以后不要發(fā)了”。這種良好的氛圍會(huì)形成良性循環(huán)。

社區(qū)在早期如果沒有形成良好的氛圍，往往就會(huì)陷人惡性循環(huán)，運(yùn)營(yíng)成本特別高，這個(gè)時(shí)候該怎么辦？

1、利用積分體系獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容才能獲得特殊的積分。設(shè)計(jì)這種積分時(shí)，一定要注意，第一，要考慮誰(shuí)可以給優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容加分，這種特殊的積分是獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容專用的，這樣好區(qū)分；第二，這種特殊的積分一定要派上用途，例如，可以參加活動(dòng)，可以變成勛章，等等。

2、培養(yǎng)一批忠誠(chéng)用戶。出于兩個(gè)角度考慮，一是用戶更專業(yè)，二是用戶有更多的時(shí)間在社區(qū)。影響用戶體驗(yàn)的帖子有兩種，一種是水帖，另一種是垃圾帖子。培養(yǎng)一批忠誠(chéng)用戶后，他們就可以解決這兩個(gè)問題。有人發(fā)了水帖，這些用戶就會(huì)回復(fù)施加影響，如果是垃圾帖子，他們可以舉報(bào)，運(yùn)營(yíng)人員就會(huì)馬上知道。如何找到這部分用戶？很簡(jiǎn)單，從發(fā)優(yōu)質(zhì)帖子的用戶中找，然后點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地逐一進(jìn)行轉(zhuǎn)化。

給你的用戶立法，運(yùn)營(yíng)的效率會(huì)更高，運(yùn)營(yíng)的成本會(huì)更低，社區(qū)會(huì)更好。

四、培養(yǎng)忠誠(chéng)的用戶

做運(yùn)營(yíng)時(shí)，一個(gè)非常重要的目標(biāo)就是培養(yǎng)用戶的忠誠(chéng)度。

當(dāng)一個(gè)社區(qū)發(fā)展起來(lái)的時(shí)候，用戶越來(lái)越多，垃圾信息也會(huì)越來(lái)越多，你花在處理垃圾信息上的時(shí)間也會(huì)越來(lái)越多。這時(shí)候，你就會(huì)想到一個(gè)問題，能不能讓用戶也來(lái)參與處理這些垃圾信息？不但處理垃圾信息花時(shí)間，就是篩選優(yōu)質(zhì)信息，你發(fā)現(xiàn)花的時(shí)間成本也越來(lái)越高：每天的信息太多了，根本看不過(guò)來(lái)，于是聰明的你又想出來(lái)一個(gè)辦法，就是讓用戶來(lái)處理，幫忙發(fā)現(xiàn)、判斷和推薦優(yōu)質(zhì)信息。問題又回到用戶身上，這些問題可以通過(guò)培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶的辦法來(lái)解決。

如何培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶？

首先要從點(diǎn)開始，即先培養(yǎng)一小部分用戶成為忠誠(chéng)用戶，這么做的原因是社區(qū)沒有那么多人，而且社區(qū)對(duì)用戶沒有那么大的吸引力。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，社區(qū)是一個(gè)虛的概念，具體到某個(gè)運(yùn)營(yíng)人員就是一個(gè)實(shí)的概念，這時(shí)運(yùn)營(yíng)人員就是這個(gè)社區(qū)。

因此，剛開始培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶就是培養(yǎng)小編跟這些用戶之間的關(guān)系。

1、小編要跟這些用戶建立關(guān)系。這種關(guān)系不僅限于社區(qū)內(nèi)，這種關(guān)系是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、私人對(duì)私人的關(guān)系。很多時(shí)候，因?yàn)槲腋@個(gè)網(wǎng)站的小編是朋友，我才會(huì)瀏攬這個(gè)網(wǎng)站，才會(huì)為這個(gè)網(wǎng)站做一些事情；

2、小編要采取低姿態(tài)。作為運(yùn)營(yíng)人員，你采取低姿態(tài)，用戶才愿意幫助你；

3、讓用戶多付出。請(qǐng)注意這個(gè)觀點(diǎn)，假設(shè)你跟一個(gè)女生談戀愛，怎么才能讓戀愛更持久？很簡(jiǎn)單，讓女生也付出，她付出越多，這份愛情就越堅(jiān)固。同理，很多事情，你征求用戶的意見，用戶就會(huì)覺得這些東西是他們做的，他們就會(huì)珍惜。我以前運(yùn)營(yíng)的一個(gè)社區(qū)，有個(gè)版主幫忙制定了版規(guī)，有個(gè)人不遵守，這個(gè)版主就在QQ群里向?qū)Ψ郊s架。當(dāng)然，這種事情要制止，它說(shuō)明了什么？讓用戶參與，用戶就會(huì)覺得這是他們自己的事。社區(qū)大了，用戶多了，就應(yīng)培養(yǎng)一大批對(duì)社區(qū)忠誠(chéng)的用戶。因?yàn)閮H靠小編人工來(lái)做這種事情，效率會(huì)很低。

如何批量培養(yǎng)社區(qū)的忠誠(chéng)用戶呢？

第一點(diǎn)，利用反饋。

例如，小朋友的作業(yè)做得認(rèn)真，我們獎(jiǎng)勵(lì)一朵小紅花。為什么不是一頓批評(píng)，而是一朵小紅花？因?yàn)榘ち艘活D批評(píng)，就沒人認(rèn)真做作業(yè)了。無(wú)論是批評(píng)還是小紅花，都是反饋。反饋決定了用戶的行為。例如，你有一個(gè)朋友，你們打電話老是吵架，那就不聯(lián)系好了；你們打電話聊得來(lái)，就會(huì)常常聯(lián)系。

用戶的很多行為是需要反饋的。例如，用戶舉報(bào)了一個(gè)垃圾帖子，核實(shí)后就應(yīng)該有通知：“親愛的XX，我是社區(qū)管理員A，你舉報(bào)的帖子經(jīng)核實(shí)不符合社區(qū)的規(guī)范，已經(jīng)刪除。你為社區(qū)良好的環(huán)境做出了

貢獻(xiàn)，特別獎(jiǎng)勵(lì)你金幣一個(gè)。非常感謝！”

第二點(diǎn)，有識(shí)別性的正向激勵(lì)。

通過(guò)反饋，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有各種優(yōu)質(zhì)用戶：有人愛寫優(yōu)質(zhì)帖子，有人超級(jí)愛回復(fù)，有人是社區(qū)巡視員。這些優(yōu)質(zhì)用戶一定要讓他們知道自是優(yōu)質(zhì)用戶。一是通過(guò)標(biāo)簽識(shí)別，例如，各種勛章；二是通過(guò)活動(dòng)和福利，我們舉辦各種活動(dòng)時(shí)，不管是線上的還是線下的，只有某一類用戶才能參加，這樣用戶就會(huì)認(rèn)識(shí)到“我驕傲，我與別人不同。

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